Digitale Disruption und Transformation in der Versicherungsbranche

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zuletzt aktualisiert am 25.09.2018 von sauldie

Einführung

Wenn Sie Ihr Unternehmen oder Ihre Versicherung digital transformieren möchten, dann können Sie das Risiko verringern, auf dem Markt von vielen Konkurrenten überholt zu werden. Sie sollten es daher in naher Zukunft in Betracht ziehen, den Veränderungsprozess der Versicherungsbranche als große Chance für sich zu nutzen. Eines der wichtigsten Begriffe dabei ist „Selbst-Disruption. Viele Versicherungen und Unternehmen haben bis heute nicht verstanden, was genau eine Disruption eigentlich bedeutet.

Mit diesem Spruch provozierte der Executive Vice President Christoph Keese vom Axel Springer Verlag, bereits vor vielen Monaten auf dem Tech Open Air, Berlin. Viele Hersteller aus der Automobil Branche hatten bereits damals ihre Systeme für Apple und Google geöffnet. Das hatte zur Folge, dass sich einige Internetgiganten problemlos zwischen den Autoherstellern und Kunden positionieren konnten. Aber was genau bedeutet jetzt Disruption? Aus dem Englischen übersetzt bedeutet der Begriff unterbrechen bzw. zerreißen. Häufig kommt es bei diesem Begriff zu Missverständnissen, was die Bedeutung von Disruption betrifft.

Das Prinzip der Disruption stammt von Clayton M. Christensen der Harvard Business School.

Welche Vorteile bringen Watson und Alexa?

Das System Watson sorgte bereits 2011 bei der beliebten US Spielshow Jeopardy für erste Schlagzeilen. In dieser Show schlug Watson zwei Superhirne. Seitdem wurde das System noch weiter revolutioniert und für den Markt der digitalen Produkte genutzt. Die Technik eröffnete auch der Automobilversicherungsbranche ganz neue Möglichkeiten. Das System kann innerhalb von wenigen Sekunden mehrere Milliarden Daten analysieren und gleichzeitig zuordnen. Der Computer ist zusätzlich in der Lage, immer mehr dazu zu lernen. Das bedeutet für die Versicherungsbranche, dass viel Arbeit und Zeit eingespart werden kann. Die Einsatzmöglichkeiten des Systems ist unbegrenzt.

Es kann neben der Versicherungsbranche auch in der Forschung, bei der Unterstützung von Experten, in der Entwicklung und Lehre und bei der Optimierung von Produkten, Services und Prozessen sehr hilfreich sein. Inzwischen ist Watson nicht mehr alleine. Eine kleinere Version ist auf den Markt gekommen, die als kleinere Schwester des Systems angesehen werden kann. In erster Linie wird Alexa aber noch im privaten Bereich verwendet. Dabei soll die Nutzung von Alexa nicht nur Spaß machen, sondern auch nützlich sein.

Viele Experten gehen davon aus, dass eine künstliche Intelligenz in den nächsten Jahren noch massiver unseren Lebensbereich bestimmen wird. Das gilt lokal, wie auch global. Bereits auf der Insurance goes digital, dem Fachforum der Versicherungsbranche wurden die Vorzüge der Systeme genauestens erörtert. Versicherer und Makler können sich durch die Disruption in der Versicherungsbranche den Herausforderungen besser stellen. Die Disruption in der Versicherungsbranche bahnt sich durch eine hohe Datenverfügbarkeit, den schnellen Automatismen und den multiplizierten Vertriebskanälen den richtigen Weg. Allgemein setzte die Digitalisierung die Autoversicherungsbranche unter einen erheblichen Handlungsdruck.

Die Erwartungen der Kunden steigen stetig. Zusätzlich bringen disruptive Technologien und eine zunehmende Regulatorik die Autoversicherungen in einen Zugzwang. Wenn sich eine Versicherung am Markt erfolgreich behaupten möchte, dann muss sie in die Nutzung von neuen Technologien wie Watson und Alexa investieren. Alle Vertriebs- und Kommunikationskanäle müssen digital transformiert werden. Damals begannen die Banken mit FinTech, der Digitalisierung freien Lauf zu lassen. Heute setzt sich dieses System mit InsurTech für den allgemeinen Versicherungssektor fort. Aber wo liegen die Vorteile für Versicherer und ihre Kunden?

Eine besondere Eigenschaft der Transformation von Versicherungen ist es, wiederkehrende und redundante Prozesse zu optimieren, digitalisieren oder zentralisieren. Chatbots, die mit einer künstlichen Intelligenz ausgestattet wurden, sind bereits in vielen Branchen im Einsatz. Sie sind in der Lage, mit Kunden regelrechte Informationsgespräche mit Hilfe einer Texteingabe im Chat zu führen. Dadurch können hunderttausende von Versicherungsgesprächen pro Jahr durch die Transformation der Versicherungen vom System übernommen werden.

Früher wurden diese Gespräche in Callcentern oder durch Versicherungsberater geführt. Durch die Digitalisierung in der Versicherungsbranche werden in der heutigen Zeit vor allem Siri, Alexa oder Cortana eingesetzt. Mit Hilfe dieser künstlichen Intelligenz ist es heute schon möglich, die meisten komplexen Sachverhalte in Form eine Diaglogverfahrens zu erfassen. Sie sollten daher so schnell wie möglich auch Ihre Versicherung mit einem Chatbot betreiben. Viele Fragen der Kunden können dadurch bei Tag und Nacht direkt abgehandelt werden.

Neue Kundenanreize durch eine Digitalisierung der Versicherungsbranche

Viele Versicherungskunden nutzen auch im privaten Bereich viele Apps und Kanäle, um sich den Alltag leichter zu machen. Sie informieren sich dadurch zusätzlich regelmäßig über die neuesten Angebote auf dem Markt. In Punkto Transparenz und Sicherheit werden dadurch die Erwartungshaltungen der Kunden ständig größer.

Ein langwieriger Prozess, der häufig aus eine Beratungsgespräch resultiert oder auch undurchsichtige bürokratische Prozesse passen nicht unbedingt zur Erwartungshaltung der Kunden. Wenn Sie für Ihre Autoversicherung Ihre Kunden binden möchten, dann benötigen Sie attraktive Incentives.

Präventionen oder Schadensfreiheiten sollten immer besonders belohnt werden. Entwickeln Sie eigene Versicherungsmodelle, bei denen Sie Ihre Versicherten durch Incentives selbst motivieren. Zusätzlich sollten Sie Ihr Verhalten ebenfalls motivieren, ganz zum Wohle des Kunden bzw. Versicherten.

Das kann zum Beispiel in Form einer Fahrzeugreinigung oder einem Gutschein für einen Reifenwechsel erfolgen. Vielleicht finden Sie ja auch ganz eigene Ideen, die Ihre Versicherung vor Ihren Konkurrenten auf den Markt ganz nach vorne bringt. Sie können nur gewinnen, wenn Sie Ihre Versicherten zur Mitarbeit motivieren und dadurch ein Vertrauen aufbauen und die Zusammengehörigkeit verstärken.

Digitalisierung der Versicherungsbranche bei einem großen Kundenstamm

Oftmals haben Sie bei Ihrer Versicherung täglich mit vielen Kundendaten zu tun. Durch eine Digitalisierung der Versicherungsbranche können Sie zukünftig eine 360° Sicht auf ihre Versicherten nutzen. Hierfür sollten Sie das Social Profiling nutzen. Dadurch gelingt es Ihnen schnell und einfach, interessante Daten aus den unterschiedlichen Sozialen Netzwerken Ihrer Versicherer zu verwenden.

Sie gewinnen dadurch einen Einblick über die Handlungen, Eigenschaften und Markenbindungen Ihrer Versicherer. Den Einblick erhalten Sie aber nicht für Ihre vorhandenen Versicherten sondern auch für prospektive Kunden. Hierbei beziehen sich die Informationen besonders darauf, wer Ihr Kunde ist und welche Marken er sehr häufig benutzt. Zusätzlich erfahren Sie, welche Qualifikationen ein Versicherer hat und in welcher Branche er arbeitet.

Welche digitalen Profile werden genutzt und bei welchen Anbietern ist der Versicherte bereits registriert?

Sie haben dadurch die Möglichkeit, sich von jedem Versicherer ein genaues Bild zu machen. Handelt es sich um einen Vater, Vermieter, Patient, Autoliebhaber, Kraftfahrer oder Hausbauer?

Durch das Social Profiling können Sie alle Upselling- oder Cross-Potentiale viel besser nutzen und planen. Gleichzeitig bietet sich für Sie die Chance, dass Sie ihre Versicherer durch optimal abgestimmte Angebote leichter an sich binden können.

Digitale Arbeitsplätze sind nicht ortsgebunden

Ein weiterer Vorteil der Digitalisierung der Versicherungsbranche ist, dass sie Arbeitsplätze keinen besonderen Ort benötigen. Durch mobile Devices werden flexible Zugänge zu den Geschäftsanwendungen problemlos jederzeit offlinefähig, mobil und ganz unabhängig von Zeit, Ort, Device oder dem Betriebssystem möglich gemacht.

Mit Hilfe des Digital Workspace ist es Ihrer Versicherung und Ihren Mitarbeitern außerdem möglich, eine Arbeitsumgebung zu nutzen, die den Nutzungsgewohnheiten des Digital Natives sehr nahe kommt. Das hat für Sie den Vorteil, dass die Kommunikation und die Zusammenarbeit viel agiler, produktiver und flexibler wird.

Die digitalen Workspaces finden Sie in der Versicherungsbranche noch sehr häufig im Bereich der InsurTech Startups. Die Verwaltungs-, Kommunikations- und Vertriebsprozesse werden durch das System noch viel effizienter und flexibler, wenn Sie das Arbeiten 4.0 nutzen. Sie erhalten einen großen Vorteil, wenn Sie die neuen Anwendungen nutzen, da sie sehr einfach zu bedienen sind und Sie immer relevante Informationen situationsbedingt nutzen können. Ermöglicht wird Ihnen dieses durch viele unterschiedliche Technologien wie Business Intelligence, Data Quality Tools und Predictive Analytics.

Ruf der Branche verbessern

Viele Versicherung gelten auch heute noch als sehr konservativ, da das Geschäftsmodell über viele Jahre gleich blieb. Durch die Digitalisierung der Versicherungsbranche und der Niedrigzinspolitik der Europäischen Zentralbank verändert sich die Branche schlagartig.

Der Begriff Disruption in der Versicherungsbranche ist derzeit in aller Munde. Das System stellt durch bahnbrechende Innovationen sowie radikal veränderte Bedingungen vieles infrage, was bisher auch bei den Autoversicherungen selbstverständlich war. Die Entwicklung betreffen auch die Versicherer. Bisher wurde schließlich die Digitalisierung der Versicherungsbranche noch nicht wirklich umgesetzt. Das sah in andere Branchen in den letzten Jahren ganz anders aus. Viele Unternehmen haben sich die Digitalisierung zu Nutze gemacht, um sich auf dem Markt nach vorne zu bringen und Kunden zu binden.

Wenn man sich zum Beispiel Unternehmen wie Amazon ansieht, dann wird schnell bewusst, dass sie sich durch Data Analytics System, viel Arbeit ersparen und einige Abläufe vereinfacht werden. Daten Analysen und digitale Abläufe sind modern und sprechen vor allem junge Kunden und Versicherte an. Die jüngere Zielgruppe möchte keinen Versicherungsberater neben sich auf der Couch haben. Sie möchten auch nicht mit für sie unnötigen Informationen gefüttert werden. Vielmehr wünschen sie sich eine Möglichkeit, auf konkrete Fragen eine für sie verständliche, knappe Antwort zu erhalten.

Auch Änderungen der Versicherung, Bestellvorgänge oder andere bürokratische Abwicklungen sollten daher digital möglich sein. Durch eine Digitalisierung der Versicherungsbranche besteht die Möglichkeit, dass alle diese Wünsche erfüllt werden können. Da sich viele Startup Unternehmen der Versicherungsbranche nicht lange auf dem Markt halten können, liegt es vor allem an den namenhaften Versicherungen, sich ganz neu zu erfinden. Sie müssen moderner werden und sich dem Verhalten der Versicherer anpassen. Die Einstellungen gegenüber den Versicherern muss sich grundlegend ändern.

Der Zielgruppe der 20- bis 30 jährigen fehlten die Bindungswerte. Daher fällt es ihnen nicht schwer, eine Versicherung zu wechseln, wenn sie sich dadurch Vorzüge versprechen. Es ist daher umso wichtiger, die Bindung zu den einzelnen Zielgruppen zu verstärken.

Versicherungen abschließen durch Alexa

Viele Versicherungen nutzen das System Alexa, um es Kunden einfacher zu machen, Versicherungen abzuschließen. Mit Amazon Echo steht ein praktisches System zur Verfügung, um die Abwicklung der Versicherungen interessanter zu gestalten. In der heutigen Zeit kann man viel Experten der Startup Szene auf die aktuellen Trends ansprechen und wird die Antwort erhalten, dass das Insure-Tech voll im Trend liegt.

Das bedeutet, dass das klassische Versicherungsgeschäft verwaltet ist. Die neue Technik ermöglicht es, dass immer mehr Zielgruppen Technik wie Alexa nutzen, um mit hoher Geschwindigkeit im Netz oder über das Smartphone Geschäfte abzuwickeln oder Versicherungen abzuschließen.

Viele Startup Versicherungen versuchen, sich solcher Möglichkeiten zu bedienen und erfinden sich dadurch komplett neu. Aber auch die Corporates der Versicherungsbranche sind auf die Möglichkeit aufmerksam geworden und fangen an, ihr bisheriges System zu überdenken.

Einer der Versicherungen, die den digitalen Sprachassistenten von Amazon nutzen, ist die Deutsche Familienversicherung. Der Vorsitzende des Vorstandes, Dr. Stefan M. Knoll, ist der Meinung, dass es für seine Versicherung wichtig ist, Innovationsführer zu sein. Sie ist die erste Versicherung in Deutschland gewesen, die einen volldigitalen Abschluss durch Amazon Echo angeboten hat. Laut Statistik nutzten bereits im April 2016 weit über 28 Millionen Menschen einen digitalen Sprachassistenten an ihrem Smartphone.

Rund 59% aller Smartphone Nutzer steuerten bereits vor einem Jahr ihr Smartphone über die Spracheingabe. Heute liegt die Zahl der Nutzer von Sprachsteuerungen wesentlich höher. Auch ältere Menschen nutzen das System, da es ihnen häufig sehr schwer fällt, die kleinen Tasten an ihrem Smartphone zu drücken. Eine Spracheingabe ist im Vergleich zur Tasteneingabe wesentlich einfacher und schneller. Sprachassistenten wie Alexa oder Watson erobern derzeit immer mehr Wohnzimmer. Sie sind ein wichtiger Teil des Alltags geworden.

Amazon Echo bietet Versicherungen und Versicherten den Vorteil, dass sie über einen reinen Abschluss hinausgehen. Sie beinhalten auch die Abwicklung der Verträge und die fortlaufende Pflege.

Wie können Versicherer ihre digitale Herausforderung erfüllen?

Die meisten Versicherungen zeigen bereits eine große Online Präsenz, die von den Kunden dankend angenommen wird. Denn auch die Versicherten nutzen täglich das Internet, um zu kommunizieren oder sich um ihre Geschäfte zu kümmern. Besonders in den sozialen Netzwerken sind viele Versicherte aktiv. Große Versicherungen setzen zusätzlich auf Apps, um die Kommunikation und Interaktion mit ihren Versicherten zu vereinfachen.

Der Außendienst ist schon längst mit mobilen Endgeräten ausgestattet, um mobiler und flexibler Arbeiten zu können. Auf dem europäischen Markt gewinnen auch weitere Technologien wie zum Beispiel die Telematik immer mehr an Bedeutung. Sie dienen zur Neuausrichtung von Preisen und Produkten. Bei vielen Versicherten fehlt aber auch heute noch die begrüßenswerte Initiative mit einem bereichs- und funktionsübergreifenden Ansatz. Diese Systeme basieren aber nicht auf aktuelle Kundenanalysen und haben einen eher reaktiven Charakter.

Ein weiterer Nachteil ist, dass sie nur sehr selten die bisherigen Grenzen zwischen den einzelnen Kommunikations- und Vertriebskanälen überschreiten. Aber genau das ist der Punkt. Diese Voraussetzung ist unerlässlich, um das veränderte Kundenverhalten im digitalen Zeitalter zu beachten. Eine Bain-Studie, die mit 2.500 Versicherten in Deutschland durchgeführt wurde, legte offen, dass rund 60% der Befragten internetbezogene Kanäle künftig bei der Kommunikation und Interaktion mit ihrer Versicherung wünschen. In den Kundensegmenten, in denen ein hoher Wert auf einen guten Kundenservice gelegt wird, wächst die Zahl der Interessierten und Versicherten.

Viele Kunden erwarten von ihrem Anbieter ein umfangreiches Angebot im digitalen Sektor. Eine Digitalisierung der Versicherungsbranche ist von Kunden zwingend gewünscht. Sie möchten es bei der Beratung, bei einem Vertragsabschluss oder im Falle einer Schadensmeldung nutzen können. Die Brain-Studie legte weiterhin offen, dass die Kunden keine Unterschiede mehr zwischen Offline- und Online Kanälen möchten. Ein Online Geschäftsmodell ist somit nicht länger ein Vehikel für die Ansprache der preissensitivierten Kunden, sondern vielmehr eine integrale, möglichst einfache Methode des Leistungsspektrums einer Versicherungsgesellschaft.

Im digitalen Zeitalter wird aus diesem Grund der Begriff Convenience immer wichtiger.

Wie kann die Digitalisierung in der Versicherungsbranche das Geschäft verändern?

Umfragen beweisen, dass rund 60% aller Bundesbürger das Internet als wichtigen Kanal für die Kommunikation und Transaktion mit ihrer Versicherung ist. Eine Transformation der Versicherungen ist aus diesem Grund zwingend notwendig, um mit der rasanten technologischen Entwicklung mithalten zu können. Bereits 14 Jahre ist es her, als Boris Becker den Internetpionier bei ihrer Werbung unterstützte. Der Satz „Ich bin drin“ ist heute legendär. Er hat aufgezeigt, wie schnell es möglich ist, Menschen das Internet zur Verfügung zu stellen, sodass diese das uneingeschränkt nutzen können. 14 Jahre später gehen zwei von drei Bundesbürgern regelmäßig ins Internet. Bei den unter 40-jährigen sind es sogar über 90%. Der Anteil der Internetnutzer beläuft sich weltweit auf 30%. Das bedeutet, dass rund zwei Milliarden Menschen das World Wide Web nutzen.

Die Tendenz ist weiter steigend. Die Dynamik der Digitalisierung nahm durch den Hype der Smartphones und Tablets stetig zu. Das liegt vor allem daran, dass die Endgeräte einen ortsunabhängigen, 24/7 Zugriff auf das Internet vereinfachten. In einem Zeitraum von nur 3 Jahren verfünffachte sich die Zahl der Smartphone Nutzer in Deutschland. Das sind insgesamt rund 30 Millionen Nutzer. Durch das LTE wurde der Mobilfunkstandard für die Internetnutzer noch weiter verbessert. Durch die vierte Generation stehen Download Geschwindigkeiten von bis zu 300 Megabit pro Sekunde zur Verfügung. Das eröffnet allen Nutzern eine ganz neue Form der Internetnutzung. Aber das ist erst der Anfang. Zwischen 2012 und 2015 hat sich die Menge der ausgelieferten Server pro Jahr auf rund 1,9 Millionen verdoppelt. Gleichzeitig steigt natürlich auch die Menge an Daten, die verarbeitet werden muss. Zwischen den Jahren 2012 und 2015 hat sich die Datenmenge um rund 7,9 Zetabyte verdreifacht.

Ein Zetabyte ist eine Billionen Gigabyte. Diese Messeinheit gilt bei derartigen Zahlen als gängige Messgröße. Diese Fakten sollten Ihnen verdeutlichen, dass eine Digitalisierung in der Versicherungsbranche unbedingt notwendig ist. Es zwingt viele Unternehmen und Versicherungen nahezu, eine Anpassung und Weiterentwicklung des bisherigen Geschäftsmodells vorzunehmen. Ansonsten könnte es Ihnen passieren, dass wie im Wirtschaftzweig der Videotheken oder Musikbranche ein regelrechter Tsunami auf Sie zurollt.

Versicherte nutzen vermehrt das Internet

Eine Transformation der Versicherungen ist besonders wichtig, da viele Kunden längst in der digitalen Welt zuhause sind. Sie bestellen problemlos über das Internet Elektronikgeräte oder Bücher, buchen ihren Urlaub, laden Filme oder Musik herunter und erledigen ihre Bankgeschäfte. Die Versicherten spüren aber im Bereich der Versicherungen den Wandel nur begrenzt. Bis heute bieten nur vergleichsweise sehr wenige Anbieter ihren Kunden einen digitalen Service.

Gerade bei den langfristigen Produkten wie zum Beispiel einer Lebensversicherung ist eine nur geringe Kontaktfrequenz spürbar. Durch die Umwälzung der Märke mit ihren Interaktionen wie zum Beispiel im KFZ Bereich sind die Vorboten der gewünschten Digitalisierung der kompletten Branche nicht mehr aufzuhalten.

Die Brainbefragung mit rund 2.500 privaten Kunden der führenden deutschen Versicherungsanbieter bestätigte im Jahr 2012 bereits den Trend. Rund 60% der deutschen Bürger sehen das Internet als wichtigsten Kanal bei der Interaktion mit ihrer Versicherung. Hierbei spielt es keine Rolle, ob es sich um einen Vertragsabschluss, einer Beratung oder um eine Schadensmeldung handelt. Versicherte erwarten einfach von ihrem Anbieter ein einfaches aber umfassendes und digitales Angebot. Dieser Wunsch geht weit über die bisherige Webseitenstruktur hinaus.

Viele Kunden nutzen das eigene Smartphone, um über vereinfachte mobile Webseiten oder Apps sowie Online Chats und Communities ihren Zugang zu ihrer Versicherung zu erhalten. Die Kunden wünschen sich sowohl eine persönliche Beratung wie auch einen 24 Stunden Zugang. Die Befragung zeigt außerdem, dass es sehr trügerisch wäre, in den nächsten Jahren nur auf die digitalen Kanäle zu setzen. Viele Kunden benötigen beides: eine persönliche Beratung bzw. Betreuung einen jederzeit erreichbaren Zugang über alle wichtigen digitalen Kanäle. Rund 72% der Befragten wünschen sich lieber eine persönliche Beratung. Mit Blick auf die Kundenbedürfnisse löst sich ein vermeintlicher Widerspruch automatisch auf.

Das grundlegende Bedürfnis bleibt also im 21. Jahrhundert unverändert. Die meisten Menschen in Deutschland wünschen sich auch weiterhin von einer Versicherung, dass sie ihr persönliches Risiko minimieren können. Gleichzeitig möchten sie sich für die künftigen Lebensabschnitte optimal absichern und vorsorgen. Hierfür benötigen sie einen bequemen Zugang zu einem sicheren und vertrauenswürdigen Partner. Die meisten Befragten gaben an, dass sie mit ihrem Anbieter des Internets zufrieden sind und für sie Loyalität eines der wichtigsten Kriterien bei der Wahl des Anbieters war. Weitere Kriterien sind Fairness und Sicherheit.

Aber auch der Wunsch nach einer kompetenten Beratung das Eingehen auf die eigenen Wünsche ist vielen Kunden sehr wichtig. Sie erwarten von einem Anbieter, wie auch von ihrer Versicherung, dass ihre individuellen Bedürfnisse erfüllt werden können. Weiterhin ist auf der Wunschliste der Kunden zu finden, dass sie sich ein gutes Preis- / Leistungsverhältnis, einen empathischen Kundenservice und transparente Produkte wünschen. Das belegt, dass die digitalen Kanäle ein gutes Mittel zum Zweck sind, um die Loyalität der Kunden zu steigern. Eine Digitalisierung der Versicherungsbranche kann die Wahrnehmung der Versicherer darauf lenken, dass ihre Bedürfnisse jederzeit erfüllt werden können. Ein weiteres gutes Beispiel ist die Gestaltung der Preise.

Damit der Versicherte die unterschiedlichen Tarife schnell herausfinden kann, sollte ihm ein kurzer Besuch auf einer Online Plattform, dem sogenannten Aggregator, ermöglicht werden. Wenn Kunden bzw. Versicherte aber trotz Recherche einen teuren Tarif erhält, als wie er im Internet angeboten wurde, dann fühlt er sich unfair behandelt. Vielmehr bietet das Internet dem Kunden die Option, dass eine Beratung nicht mehr nur an einem persönlichen Ort gekoppelt ist. Online Chats und Videokonferenzen gewinnen in der heutigen Zeit immer mehr an Bedeutung. Somit hat jeder Versicherte die Möglichkeit, auch am Wochenende, abends nach Feierabend oder im Urlaub seine Versicherungsangelegenheiten zu regeln.

Die Grenzen zwischen der Offline und Online Welt sind geöffnet

Viele Beispiele hierfür sind im Wandel des Kundenverhaltens zu finden. Viele Menschen differenzieren nicht mehr zwischen einer Offline und Online Welt. Sie erwarten jederzeit ein kanalübergreifendes Angebot. Das hat zur Folge, dass die analogen und digitalen Kanäle zu einer Omnizahl zusammenwachsen. Viele Unternehmen aus anderen Branchen haben sich bereits darauf umgestellt. Sie haben schon längst die Barrieren zwischen den einzelnen Vertriebskanäle geöffnet, damit ein einheitliches und kanalübergreifendes Service- und Einkaufserlebnis möglich ist.

Derartige Veränderungen wirken sich positiv auf das Verhalten der Kunden bzw. Versicherten aus. Sie formen aber auch die Erwartungshaltung der Verbraucher. Dadurch wird die Assekuranz für alle Nachzügler der Branche umso wichtiger. Sie müssen jetzt handeln, damit der Zug nicht an ihnen vorbei fährt. Im heutigen digitalen Zeitalter möchten Verbraucher ganz unabhängig vom Angebot selbst entscheiden, wie, wo und wann sie mit einem Unternehmen oder einer Versicherung Kontakt aufnehmen möchten und wann nicht.

Bei der Versicherungsbranche trifft das nahezu auf die gesamte Bevölkerungsgruppe zu. Das belegen aktuelle Analysen sowie die Brain Befragung. Ausnahme sind hierbei 28% der Bundesbürger, die noch sehr konservativ sind und vor allem im ländlichen Raum leben. Die meist ältere Versicherungsgruppe verfügt in der Regel über ein durchschnittliches Haushaltseinkommen. Sie werden als Hybridkunden angesehen und möchten, dass es neben der Online Präsenz auch weiterhin möglich ist, die Versicherung auch weiterhin offline zu kontaktieren. Das gilt genauso für jüngere Menschen, die in der Großstadt leben, wie auch ältere Versicherte mit einem hohen Einkommen. Die Brain Studie ordnet circa ein Vierter der Versicherten zur Gruppe der Unabhängigen, die eine hone Online Affinität haben.

Diese Zielgruppe ist besonders daher sehr interessant, da sie über höhere Einkommens- und Vermögensverhältnisse verfügen. Aber genau diese Zielgruppe legt viel Wert auf Transparenz, Sicherheit, Schnelligkeit, faire Preise und die Möglichkeit, nach der Arbeit schnell ihre Online Geschäfte abwickeln zu können. Die Transformation der Versicherungen sollte dahin abzielen, dass die tradierten Vertriebskanäle ausgehebelt werden. Die meisten Kunden werden die neue Technologie nutzen, um die mit ihrer Versicherung zu kommunizieren. Sie können sich zusätzlich mit anderen Versicherten über die Erfahrungen online austauschen.

Viele Menschen suchen den Dialog mit anderen Menschen und nehmen somit einen großen Einfluss auf die Gestaltung von Dienstleistungen und Angeboten. Schließlich haben auch die Mitarbeiter von Versicherungen Zugriff auf derartige Dialoge und können somit herausfiltern, was sich die Kunden von ihrem Anbieter wünschen und was verbessert werden könnte.

Eine Transformation der Versicherungen kann dafür sorgen, dass sich die Versicherung dadurch auf dem Markt weiter nach vorne kommt. Durch das Internet ist das Selbstbewusstsein der Konsumenten gestiegen. Es kumuliert sogar in einer wachsenden Bereitschaft zu wechseln.

Hierbei spielt es keine Rolle, ob es sich hierbei um den Stromanbieter oder um eine Autoversicherung handelt. Vom neuen Anbieter erwarten Versicherte, nicht nur ein gutes, breit gefächertes Angebot, sondern auch eine einfache Bedienbarkeit. Der Faktor Benutzerfreundlichkeit (Convenience) sollte bei der Disruption in der Versicherungsbranche zwingend beachtet werden. Dieser Punkt ist ein wichtiges Entscheidungsmerkmal bei der Wahl einer neuen Versicherung. Viele mobile Anwendungen weisen den Weg in die richtige Richtung. Wenn Versicherte ein Smartphone oder Tablett für die Abwicklung ihre Online Geschäfte nutzen, dann müssen sie bereits mit einem kleinen Bildschirm klarkommen.

Umso wichtiger ist es, dass der Versicherte nicht zu viele Unterseiten öffnen muss, um ans Ziel zu kommen. Endlose Texte sollten beim Aufbau einer Webseite vermieden werden, da sie den Kunden oder Versicherer nur ermüden und mit einer Flut von Informationen überschütten.

Viel besser ist es, wenn Sie bei der Transformation der Versicherungen darauf achten, dass der Text für den Versicherer auf das Wesentliche beschränkt wird. Das wird zur Popularität ihres Unternehmens beitragen und kann die Bindung weiterhin stärken. Wenn ein Versicherer ein Schaden mit Hilfe einer App innerhalb kürzester Zeit abhandeln kann, dann wird er das als sehr positiv erachten. Der mühsame Postweg und das Ausfüllen von zahlreichen Formularen wird ihm erspart. Außerdem wird die Wartezeit auf eine Antwort verkürzt, da durch die Digitalisierung der Versicherungsbranche ein schnelleres Bearbeiten der Anfragen möglich ist.

Ihre Versicherung sollte daher sämtliche Interaktionen mit Versicherern besonders unter dem Gesichtspunkt der Benutzerfreundlichkeit durchführen. Überlegen Sie sich bei der Disruption in der Versicherungsbranche genau, wie Sie für Ihre Versicherung den Prozess wesentlich vereinfachen können. Umso einfacher ein Anliegen für einen Kunden oder Versicherer bearbeitet werden kann, umso größer ist die Chance, dass dieser Kunde seine positive Erfahrung im Internet kundtut. Immer mehr Menschen nutzen die sozialen Netzwerke, um Positives aber auch Negatives den Mitmenschen mitzuteilen. Sie nutzen die Informations- und Dialogplattform dafür, um sich auszutauschen und sich gleichzeitig wichtige Informationen anzueignen.

Alleine bei Facebook steigen die Nutzerzahlen immer noch täglich an und es werden bis heute über eine Milliarde Mitglieder gezählt. Viele Facebook Nutzer lieben den Gefällt mir Button und zeigen somit ihren Freunden, was ihnen gefällt oder mißfällt. Damit Versicherungen besser Fuß fassen können, ist es daher sehr wichtig, mit dem Strom zu schwimmen und regelmäßig Interessierte und Mitglieder über Neuigkeiten und aktuelle Angebote zu informieren. Dadurch können viele Kundenbedürfnisse abgedeckt werden.

Durch ein automatisches Auswertungsverfahren ist es möglich, die Stärken und Schwächen eines Angebotes schnell zu erkennen. Die Bedeutung der sozialen Netzwerke endet aber nicht beim Marketing. Auch die Marktforschung kann nur einen kleinen Beitrag leisten und verursacht zusätzlich viel Arbeit. Vielmehr ist es relevant über Umfragen und soziale Netzwerke zu erforschen, wo die Wünsche der potentiellen und vorhandenen Kunden liegen. Wer sich auf die Wünsche der Kunden einstellt, der wird sich auf Dauer über vermehrte Abschlüsse freuen dürfen. Der Einfluss von sozialen Netzwerken sollte nicht unterschätzt werden.

Der Wunsch nach Disruption in der Versicherungsbranche

Durch den Vorstoß der digitalen Plattformen steigt bei vielen Menschen auch der Wunsch nach mehr Individualisierung. Die Macht der Kunden hat bei vielen Unternehmen eine Auswirkung auf die Entwicklung der Angebote und Produkte. Durch den Vorstoß der digitalen Plattformen steigt auch der Wunsch, dass Dienstleistungen und Angebote individueller werden.

Dieser Wunsch wurde anfangs nur bei den Konsumgütern verstärkt gefordert. Anstatt ein begrenztes Sortiment in den Regalen der Einzelhandelsgeschäfte anzubieten, wurde die Möglichkeit genutzt, über das Internet bzw. Online Shops eine unbegrenzte Warenvielfalt anzubieten. In der heutigen Zeit nutzen auch immer mehr Menschen den Vorteil, dass sie sich Informationen und einen guten Überblick über verschiedene Policen verschaffen können. Bei den Versicherungsprodukten wünschen sich Kunden maßgeschneiderte Angebote.

Erfolge durch die Disruption in der Versicherungsbranche

Durch den wachsenden Wunsch nach Individualisierung und die Macht der Kunden, eine einfache Handhabung der Transaktionen und einen örtlichen und zeitunabhängigen Zugang, ist eine Transformation in der Versicherungsbranche besonders wichtig. Viele Unternehmen zögern trotzdem noch, ihr bisheriges System zu ändern und eine Digitalisierung umzusetzen. Andere Unternehmen gehen mit dem Geist der Zeit und nutzen die Gunst der Stunde, um andere Konkurrenten abzuhängen.

Die Assurant Solutions bot ihren Kunden auf dem englischen Markt den Vorteil, eine neue Form der Versicherung anzubieten, die das Versicherungsgeschäft vereinfacht hat. Es ist also problemlos möglich mit nur wenigen Mausklicks auf einem Tablet oder Handy eine Versicherung zu buchen oder Änderungen vorzunehmen.

Damit das Interesse der Kunden geweckt wird, setzt die Assurant Solutions auf die Möglichkeit der digitalen Medien. Hierzu gehören unter anderem die Verbreitung von Online Videokampagnen mit Comic Figuren. Die Wirksamkeit derartiger Online Kampagnen, zeigte bereits der US Anbieter Progressive. Das Unternehmen nutzte eine Kunstfigur namens Flo dafür, um sich mit den Versicherten auszutauschen und ins Gespräch zu kommen.

Gleichzeitig war es möglich, News einfacher zu verbreiten. Floh hat mittlerweile mehr als fünf Millionen Facebook Fans. Auch bei Twitter ist die Figur aktiv vertreten. Über dieses Portal folgen rund 19 Millionen Follower. Digitale Plattformen lassen sich also schnell und einfach für eine Beratung einsetzen. Das zeigte auch in der Vergangenheit die ASB Bank aus Neuseeland. Mit Hilfe einer digitalen Filiale über Facebook können Besucher fast das gleiche Angebot nutzen, wie in der Filiale um die Ecke.

Individuelle Gespräche können über einen Video Chat geführt werden. Inzwischen hat auch die Bank of Amerika die Funktion eines Video Chats in ihr Angebot aufgenommen. Dadurch ist es einem Unternehmen möglich, den Kunden jederzeit eine Beratung zu bieten, ohne dass dieser den mühsamen Gang in die Filiale machen muss. Bei vielen Anbietern von Finanzdienstleistern ist ein Online Vertragsabschluss mittlerweile eine Standard Funktion.

Immer mehr Versicherer in Deutschland erleichtern durch ihre Banken Apps den Kunden den Abschluss des Vertrages. Vorreiter des Systems ist die Royal Bank of Scotland. Sie offerieren seit langem eine breite Produktpalette auf den digitalen Kanälen. So entlasten sie ihre Filialen und befriedigen damit das Bedürfnis der Nutzer nach einer zeitunabhängigen und ortsungebundenen Transaktion.

Digitalisierung der Versicherungen im Krankenversicherungsbereich

Im Versicherungsbereich gibt es ebenfalls Vorreiter, die mit einer einfachen Hilfe in Form von Apps das erinnern an Terminen, Einreichen von Rechnungen und die Infos über Vorsorgemaßnahmen bieten. Der Service der Digitalisierung der Versicherungsbranche sollte natürlich nach dem Abschluss des Vertrages nicht enden. Vielmehr kann die Technologie dafür genutzt werden, um Abwicklungen bei KFZ Schäden zu beschleunigen. Früher war es nur möglich, die Schäden durch eine Schritt für Schritt Erfassung zu bearbeiten.

Durch das neue System wird diese Handlung den Kunden erleichtert und sie erhalten zusätzlich Tipps, wo sie in der Nähe des Unfallorts die Möglichkeit haben, den Schaden am Fahrzeug beheben zu lassen. Durch den schnelleren Datentransfer erfolgt eine direkte Meldung an die Zentrale. Genau dieses System ist das, was sich KFZ Versicherte von ihrem Anbieter wünschen. Einige Anbieter machen sich derartige Dienste bereits zunutze.

Wenn Sie sich die Dienste der Krankenversicherungen ansehen, dann bemerken Sie, dass Sie als Kunde ein komplettes Services Paket erhalten. Erinnerungen an die nächste Vorsorgeuntersuchung und das einfache Einreichen von Rechnungen, sind nur ein Teil der Vorteile, die Kunden nutzen können. Große Krankenversicherungen wie die Hanse Merkur oder die Allianz setzten auf ein System, bei dem die Privatpatienten alle Rechnungen mit Hilfe des QR Codes ohne Probleme einreichen können. Über 38.000 Ärzte sind an dieses System bereits gekoppelt.

Es hat einen Grund, warum die aufgezählten Beispiele so gut funktioniert haben. Die Digitalisierung der Versicherungsbranche bringt nicht nur den Kunden, sondern auch den Versicherungen viele Vorteile. Durch die hohe Frequenz der Kontakte war es früher nicht so einfach möglich, sich mit dem Marktzuwachs und der Digitalisierung mehr auseinanderzusetzten. Das digitale Angebot entspricht in Sachen Einfachheit vielmehr den Vorstellungen der Nutzer. Aber auch die Geschwindigkeit und ein zeit- und ortsunabhängiger Zugriff sind wichtige Punkte. Gerade, wenn Sie einen Blick auf den aktuellen Wachstumsmarkt werden, zum Beispiel bei der privaten Altersvorsorge die Entwicklung für einige Unternehmen sehr gefährlich. Durch die anhaltende Niedrigzinsphase können besonders die Banken punkten, die mit einer flexiblen und einfachen Anlage von Beträgen für die Altersvorsorge und die zwischenzeitliche Verfügbarkeit, auch bei unvorhersehbaren Ereignissen.

Die Aus- und Einzahlungen von größeren Beträgen können ohne Probleme von zu Hause aus erledigt werden. Online können sich Nutzer jederzeit eine Übersicht über die aktuelle eigene Finanzlage verschaffen. Diesen Vorteil müssen sich auch Autoversicherungen zu Nutze machen.

Technologische Möglichkeiten umsetzen

Durch eine Disruption in der Versicherungsbranche wird die komplette Strategie eines Unternehmens geändert. Am Ende wird aber den Kunden eine Organisation geboten, die über ein kanalübergreifendes Angebot zurückgreifen kann. Gleichzeitig lässt sich der Betrieb effizienter gestalten. Auf der Basis einer modernen IT und einem Willen zur Anpassungsfähigkeit kann jedes Unternehmen effizienter umgestellt werden. Durch den stark ansteigenden technischen Fortschritt und das in den letzten Jahren veränderte Kundenverhalten wird die Disruption in der Versicherungsbranche für viele Versicherungen der Automobilbranche immer mehr zum Hauptthema.

Der Hauptfokus bei der Umstellung sollte bei den Wünschen der Kunden liegen. Der Kunde zählt im digitalen Zeitalter vor allem als Verbraucher. Der Erfolg einer Versicherung hängt in der Zukunft davon ab, inwieweit es ihr gelingt die Transformation der Versicherungen durchzuführen.

Die bestehenden Kundenbedürfnisse müssen so schnell wie möglich abgedeckt werden, damit sie sich schneller mit der Autoversicherung identifizieren können. Wie bei allen Unternehmen, so ist auch bei der Autoversicherung der Kunde die treibende Kraft. Loyale Kunden sind ein guter Garant für eine erfolgreiche Zukunft einer Versicherung. Nur zufriedene Kunden empfehlen ihre Versicherung an Bekannte und Freunde weiter. Im Durchschnitt nutzen zufriedene Kunden 3,2 Produkte. Kritisch eingestellte Kunden dagegen nutzen nur 1,9 Angebote der Versicherung. Wenn Sie einen Blick auf die Vertragslaufzeiten werfen, dann werden Sie merken, dass die Vertragslaufzeit mit 9,4 Jahren wesentlich höher liegt, wenn Kunden zufrieden sind. Die Zufriedenheit der Kunden kann vor allem dadurch erreicht werden, dass Verständnis für die Wünsche der Kunden vorhanden ist.

Generell sollten viele Integration der Kunden konsequent in das eigene Leistungsspektrum aufgenommen werden. Kunden sollten für eine Analyse immer in folgende Kategorien unterteilt werden: Wohnort, Unabhängigkeit, Kleinkunden, Großstädter, moderne oder etablierte Leistungsträger. Das Verhaltensmuster eines Versicherten unterscheidet sich schließlich nicht nur durch den Bildungsgrad, den Wohnort und der Lebensform, sondern auch durch ihre speziellen Bedürfnisse. Während die ländliche Bevölkerung mehr Wert auf Kommunikation legen, ist der jüngeren Bevölkerung eine Transparenz, schnelle Abwicklung und fairer Preis wesentlich wichtiger.

Ein weiterer wichtiger Punkt der bei der Disruption in der Versicherungsbranche beachtet werden sollte, ist, dass der Kunde einer Versicherung im digitalen Zeitalter keinen Unterschied mehr zwischen den einzelnen Kanälen erwartet. Er setzt voraus, dass die Mitarbeiter eines Callcenters die gleiche Kompetenz und den selben Sachverstand besitzen, wie ein Mitarbeiter einer Versicherungsfiliale vor Ort. Er möchte auch online die gleichen Transaktionen durchführen können, wie bei einem Besuch in einem örtlichen Versicherungsbüro. Das stellt Sie als Autoversicherung vor ein kleines Problem. Sie müssen sich der Herausforderung durch eine Digitalisierung der Versicherungsbranche stellen. Durch eine neue Omni-Kanal-Fähigkeit können Sie ihren Kunden diese Leistung bieten.

Viele Vorreiter in den USA und auch in Deutschland haben bereits mit der Digitalisierung der Versicherungsbranche begonnen. Sie haben eine integrierte Kundenplattform entwickelt und sich dadurch eine entscheidende Voraussetzung dafür geschaffen, um Kunden glücklich und zufrieden zu machen. Bei diesen Plattformen besteht der Vorteil darin, dass keine Unterschiede mehr zwischen einem Online oder Offline Zugang zu finden sind. Sie setzen hierbei konsequent auf eine integrierte Anwendungsform. Ihr System ist aus einer funktionsübergreifenden Veränderung entstanden, die viele Jahre gedauert hat. Somit können sich diese Unternehmen einen kleinen Vorteil für die Zukunft verschaffen, wenn es um den Wettbewerb auf dem Markt geht.

Eine Digitalisierung der Versicherungsbranche dient vor allem dazu, sich im Wettbewerb auf dem Markt durchzusetzen. Wer jetzt keine Digitalisierung vornimmt, der bleibt in Zukunft branchenintern auf der Strecke. Nicht ohne Grund arbeiten viele Banken seit Jahren an ihrer Transformation. Sie sind daher bereits ein großes Stück weiter, als die meisten Anbieter der Versicherungsbranche. Ein guter Vorreiter ist das britische Unternehmen Lloyds TSB. Die Bank hat inzwischen ihr Online- bzw. Offline Angebot bereits zum größten Teil synchronisiert. Das Unternehmen hat sein eigenes, digitales Leistungsspektrum so weit ausgebaut, sodass die Kontoinhaber selber entscheiden können, ob sie überhaupt noch eine Bankfiliale vor Ort nutzen möchten.

Über die Bank ist bereits ein Online Dienst nutzbar, der bis zu 80% aller Produkte und Dienstleistungen der Bank beinhaltet. Lloyds hat dabei strikt darauf geachtet, dass sich die Plattform leicht bedienen lässt. Auch Anfänger und ältere Menschen müssen schließlich damit zurechtkommen. Dadurch hat es die Bank geschafft, sich im Wettbewerb unter den Direktbanken auf Platz eins zu schieben. Ein weiteres Beispiel für eine Disruption in der Versicherungsbranche ist die spanische Bankinter. Hierbei handelt es sich um eine Direktbank, die es allen Kunden ermöglicht, in einem Online Center, mit Mitarbeitern über die unterschiedlichsten Kanäle zu kommunizieren. Die Online Center sind eine Umrüstung der früheren Callcenter. Neben E-Mails und Telefon umfasst das Spektrum der Leistungen auch Chats, Videotelefonate und ein gemeinsames Navigieren auf der firmeneigenen Webseite. Viele Mitarbeiter haben wie im Callcenter die Möglichkeit, auf alle Daten der Kunden zurückzugreifen. Das hat den Vorteil, dass dem Kunden bei einem Problem wesentlich besser und schneller geholfen werden kann. Dadurch sind sie wesentlich vertriebsorientierter und moderner, wie die klassischen Callcenter.

Die Vorteile dieser Transformation der Versicherungen auf einem Blick

In den beiden genannten Fällen aus dem Bankenbereich haben sich die Unternehmen frühzeitig dafür entschieden, für die Umstellung die Voraussetzungen für eine Omni-Kanal-Fähigkeit zu schaffen.

Welche Vorteile haben sie dadurch?

– Alle Kundendaten sind auf allen Kanälen gleichzeitig verfügbar. Änderungen werden direkt angezeigt.
Das Beratungs-, Informations- und Produktangebot ist kanalübergreifend. Alle Kunden können sich daher selber entscheiden, wo und wann er seine Filiale aufsuchen möchte und wann er Kontakt mit den Mitarbeitern aufnehmen möchte.
– Auch der Außenauftritt steht kanalübergreifend zur Verfügung. Neue und ältere Kunden werden sich schnell damit zurecht finden.
– Verbesserung des eigenen Vertriebsnetzes

Die Omni-Fähigkeit ist für Sie als Versicherungsunternehmen mit einer großen Herausforderung verbunden. Das ist gerade dann der Fall, wenn Sie mit vielen externen Vertriebspartnern zusammenarbeiten. Die Herausforderung ist ein wichtiger Schritt in die Richtung der Transformation der Versicherungen. Kunden brauchen dann nicht mehr zwischen unterschiedlichen Kommunikationskanälen und der Marke entscheiden, sondern sie können alle Kanäle als Zugangspunkt nutzen. Bei vielen Versicherungen besteht ein gutes Potential für eine Weiterentwicklung. Andere sind immer noch mit einem veralteten Internetauftritt ausgestattet.

Dieser wird das moderne Beratungs- und Transaktionsbedürfnis mit Sicherheit nicht erfüllen können. Es sollte daher Ihr Interesse als Autoversicherung sein, diesen Zustand zu beenden. Nur so können Sie gewährleisten, dass sich auch langfristige Kunden von Ihrer Versicherung abwenden.

Eine der größten Versicherungen, die Allianz, stellt ihren lokalen Agenturen alle Inhalte und Werkzeuge, die für Digitalisierung der Versicherungsbranche notwendig sind. Alles das, was für eine Präsenz im Internet notwendig ist und für die sozialen Netzwerke benötigt wird, wird für die Umsetzung zur Verfügung gestellt. Bei Facebook engagieren sich etwas 1000 Vertreter der Versicherung. Als Maßnahme kann eine Bereitstellung von Tablet Computern sehr nützlich sein. Diese Tablets sind mit einer Beratungssoftware ausgestattet. Dadurch wird es den Mitarbeitern einfacher gemacht, sich stärker auf den Vertrieb und Verkauf vorzubereiten. Gleichzeitig erhält der Mitarbeiter einen Zugriff auf die Kundendaten, um Informationen über Kunden zu erhalten und damit er bei Bedarf neue Daten in das System einpflegen kann.

Die Eigenständigkeit, Daten in beide Richtungen fließen lassen ist gerade bei Versicherungen ein wichtiger Punkt. Dadurch ist ein Eigenständiges arbeiten möglich und Fehlerquellen durch eine doppelte Bearbeitung von Datensätzen wird vermieden. Ein zeitnahes Arbeiten ist nur dann möglich, wenn alle Daten geteilt werden und an jedem Ort jederzeit alle Informationen abgerufen werden können. Nur so ist es möglich, dass Fälle schneller bearbeitet werden und der Kunde perfekt betreut wird. Viele Versicherer sind bereits damit beschäftigt, mit Apps zu experimentieren. Ein gutes Beispiel hierfür ist zum Beispiel John Hancock oder Generali France.

Mit vielen mobilen Tools schaffen sie es, den Agenten im Außendienst Einblicke in das Portfolio der Investments zur Verfügung zu stellen. Somit können sich die Agenten gleich ein gutes Bild über den Kunden verschaffen. Aber auch Informationen über dessen Entwicklung, können bei der Abwicklung von Aufträgen und Verträgen hilfreich sein. Die Deutsche Vermögensberatung setzt dagegen sehr konsequent auf die Nutzung von iPads. Bei der DVAG setzen bereits über 10.000 Vermögensberater die Computer für die Beratung der Kunden ein. Einige Mitarbeiter haben einen kompletten Zugang zur Kundendatenbank des Unternehmens, die Vermögensplanung, Angebotsplanung und sonstigen Informationen. Dadurch können sie bei den Kapitalanlegern mit einem interaktiven und multimedialen Auftritt punkten. Eine Unterstützung von unabhängigen Vertrieben ist auch bei einem Geschäft mit Firmenkunden sehr nützlich. Hier kommen allerdings nicht unbedingt Versicherungen, sondern vielmehr die unabhängigen Anbieter in den Genuss. Einige Plattformen wie zum Beispiel ProspX oder InEX24 aus Deutschland helfen Brokern bei der täglichen Arbeit. Sie sorgen für eine gute Auswahl geeigneter Anbieter und Produkte. Ebenfalls sehr nützlich ist das System für die Industrieversicherer.

Die Entwicklung hat neben vielen Vorteilen aber auch einige Nachteile. Ein Vorteil ist, dass alle wichtigen Broker über eine Plattform zielgerichtet erreicht und über News informiert werden können. Dafür muss diese Branche aber in Kauf nehmen, dass die Transparenz der Produkte zunimmt und der Druck im Bereich der Preise steigt. Andere Versicherer wie zum Beispiel Autoversicherungen haben dagegen nur Vorteile. Sie können mehr Spielraum in den täglichen Geschäftsablauf bringen. Die Nutzung von digitalen Plattformen führen automatisch zu einer verstärkten Kundenbindung. Wenn eine Versicherung ein bestimmtes Angebot entwickelt hat, dann kann es nahtlos in das Intranet des Unternehmens eingebunden werden. Das bietet für alle Beteiligten einen Mehrwert.

Alle Mitarbeiter können sich von zu Hause aus oder vom eigenen Arbeitsplatz aus, jederzeit einen aktuellen Überblick darüber verschaffen, wie der Stand der Versicherung ist. Das entlastet die zentralen Stellen, die eigentlich diese Informationen auf den Weg bringen müssen. Die Beispiele zeigen, wie wichtig es ist, für die Digitalisierung der Versicherungsbranche alle Vertriebskanäle im Blick zu haben. Sollte ein Versicherer auf die Zusammenarbeit und die Unterstützung der bisherigen Partner verzichten, dann läuft er schnell Gefahr, dass sie sich andere Anbietern zuwenden. Auch andere Anbieter werden mit Sicherheit von den Kundenwünschen wissen und dementsprechend ihren Internetauftritt anpassen.

Operative Kernaktivitäten müssen angepasst werden

Durch die Transformation der Versicherungen wirkt sich das nicht nur auf den Vertrieb sowie auf die Schnittstellen der Kunden aus, sondern auf den kompletten Bereich des Unternehmens. Die erhofften Effizienzgewinne können durch eine Anpassung der operativen Kernaktivitäten erzielt werden, wie zum Beispiel durch eine Schadensregulierung, -meldung oder der Kalkulation von Prämien.

Die Vorteile der Kunden zeigen sich bei der automatisierten Meldung von Unfall Schäden oder die Einreichung von Rechnungen mit Hilfe der App. Umso einfacher der Ablauf und die Bedienung einer App ist, umso größeren Zuspruch wird sie bei den Kunden finden.

Der Kunde hat hierbei die Wahl, ob er seinen Schaden über die App auf dem Tablet oder Smartphone nutzen möchte. Dadurch wird gewährleitet, dass er auf den meist langen Postverkehr oder Telefonate verzichten kann. Bei allen KFZ Werkstätten, Arztpraxen, Krankenhäuser und vielen anderen Bereichen kann der Effekt noch weiter verstärkt werden. Ziel sollte ein vollständig digitaler Prozess sein. Ein guter Nebeneffekt ist, dass die Ressourcen durch das neue System optimal geschont werden, da nicht mehr eine Flut an Papier benötigt wird. Gleichzeitig werden dadurch Lagerplätze für Akten und Mitarbeiter für die Verwaltung der Dokumente eingespart. Alle Arbeitsschritte können in der heutigen Zeit digitalisiert werden. Das gilt von der Meldung eines Unfalls bis hin zur Begleichung des Schadens. Bereits bei der Dateneingabe kann ein Plausibilitätscheck stattfinden. Dadurch können Fehler schneller aufgespürt oder im Vorfeld vermieden werden.

Der komplette Prozess kann also in einer Art Dunkelverarbeitung stattfinden. Hierbei sollten Sie aber sehr vorsichtig sein. Aus der Sicht Ihrer Kunden ist der Effizienzgewinn ihrerseits nicht so wichtig. Vielmehr wünscht er sich eine Beschleunigung und Vereinfachung des Prozesses. Sie werden daher keine ultimative Lösung für eine Digitalisierung der Versicherungsbranche für ihre Kernaktivitäten auf Anhieb finden, um beiden Parteien gerecht zu werden. Sie sollten vielmehr für jeden Punkt einzeln entscheiden, welche Technologie sie verwenden möchten, die Ihren und den Ansprüchen Ihrer Kunden gerecht wird.

Für den Schadensfall bieten sich mobile Anwendungen bei der KFZ Versicherung. Dadurch ist es einfacher, das Fahrzeug zu orten und in diesem Zusammenhang auch gleich Hilfe durch Werkstätten in der Nähe anzubieten. Ihre Kunden werden Ihnen für die schnelle Hilfe durch Loyalität danken. Mobile Anwendungen spielen dagegen bei langlebigen Produkten wie zum Beispiel einer Lebensversicherung keine große Rolle. In diesem Bereich ist es viel wichtiger, allen Kunden ein umfangreiches Dialogs- und Beratungsangebot anzubieten. Einen großen Vorteil genießen die Kunden durch einen schnellen und einfachen Zugriff auf den aktuellen Kontostand oder die bisher geleisteten Beiträge durch alle möglichen Kanäle.

Transparenz bei der Produkt- und Preisgestaltung

Wenn Sie die Auswirkungen der Disruption in der Versicherungsbranche nur auf die Einsparungen und Effizienzgewinne beziehen, dann sehen Sie nur eine Seite der Medaille. Viel wichtiger ist doch die intelligente Aufbereitung und Nutzung der verfügbaren Daten für eine Weiterentwicklung der operativen Geschäfte. Die Auswirkung lassen sich besonders gut bei der Autoversicherung beschreiben. Hier werden die tatsächlichen Fahrgewohnheiten eines Kunden erfasst. Versicherer sind dadurch in der lange, ganz individuelle Prämien für die Versicherten zu berechnen.

Die britische AA Versicherung sowie die Direct Line hat bereits seit längerem mit der Nutzung von sogenannten Smartboxen angefangen. Diese zeichnen in den Fahrzeugen das Bremsverhalten, die Geschwindigkeiten und die häufig genutzten Arten der verwendeten Straßen auf. Die Daten kann der Versicherte online selbst überwachen. Das hat für ihn den Vorteil, dass die Prämien jederzeit angepasst werden können. Spätestens durch das Notrufsystem eCall und den Einbau der entsprechenden Geräte in die Neuwagen, kann die Debatte über die Telematiktarife bei den Versicherten angetrieben werden. Eine Telematiklösung kann für alle Autoversicherungen eine optimale Lösung sein, um Prämien anzupassen und den Kunden einen perfekten Online Dienst zu bieten.

Die Disruption in der Versicherungsbranche hat weiterhin den Vorteil, dass die Flottentarife weiterentwickelt werden können. Die Pioniere auf dem Markt können gleich doppelt davon profitieren. Sie können sich mit einer neuen Form von Lösungen auf den Markt ganz nach vorne bringen und gleichzeitig das Fahrverhalten und das Risikobewusstsein der Fahrer schärfen.

Vielen Fahrern ist es gar nicht bewusst, wie rasant sie immer unterwegs sind. Regelmäßige Auswertungen können hilfreich sein, das eigene Fahrverhalten zu verbessern und Unfälle in Zukunft zu vermeiden. Die große Datenmenge, die aus den Fahrzeugen gespeichert werden, bieten für spätere Folgeschäfte eine gute Basis. Viele Unternehmen finden das System alles andere als lästig.

Vielmehr werden sie sich darüber freuen können, dass sie wesentlich weniger Prämien zahlen müssen. Zusätzlich fallen keine Mitarbeiter durch Unfälle aus, da ihnen ein vorsichtiges Fahren vorgelegt wird. Sie fahren wesentlich vorsichtiger und fahren außerdem noch spritsparender. Einige umfassende Einblicke lassen sich zusätzlich in das Kundenverhalten werfen. Diese Infos lassen sich aber nicht nur in der Autoversicherungsbranche nutzen.

Auch in den sozialen Medien wird ein weites Feld geboten, dass vielmehr über die Abneigungen und Vorlieben der Verbraucher Preis gibt. Natürlich werden die Informationen im Sinne des Datenschutzes behandelt. Einige Banken wie zum Beispiel die TD Bank nutzen hierfür eine spezielle Software. Damit hat sie jederzeit einen Überblick über die aktuellen Themen, die derzeit in den sozialen Netzwerken im Trend liegen. Gleichzeitig kann die Bank ihre Kommunikation darauf auslegen. Noch weiter geht die Garanti Bank aus der Türkei. In diesem Fall sorgt das Facebook Team für eine Aufbereitung der frei zugänglichen Daten und Informationen, sodass diese für die Weiterentwicklung von Produkten verwendet werden können.

Letztendlich ist es nur eine Frage der Zeit, bis auch die Versicherungen anfangen, ihren eigenen Vorteil aus der Lockerheit und Offenheit der Kunden auf sozialen Netzwerken zu ziehen.

Fortsetzung: Teil 19: Alle Möglichkeiten erkennen und nutzen

Alle Möglichkeiten erkennen und nutzen

Durch die Digitalisierung der Versicherungen haben Unternehmen die Möglichkeit, ihr bereits bestehendes System weiter zu entwickeln. Sie können aber auch eine ganz neue Plattform für Ihre Kunden aufbauen oder den Status Quo Ihres Unternehmens ganz einfach fortschreiben.

Diese Option bringt eine Versicherung bei der Kundenbindung aber nicht weiter. In diesem Fall ist es absehbar, dass die Versicherung nicht wettbewerbsfähig ist. Eine neue Plattform aufzubauen, kostet dagegen viel Zeit und Arbeit.

Die hohe Investition ist immer mit einem kleinen Risiko behaftet. Aus diesem Grund entscheiden sich die meisten Unternehmen dazu, ihr bereits bestehendes System zu nutzen und zu verbessern. Durch den Einsatz einer serviceorientierten Architektur, kurz: SOA, öffnen sich der Versicherung viele Türen. Sie bieten den Softwareentwicklern die Möglichkeit, die bisherigen Defizite des Systems zu verbessern. Zusätzlich können sie ganz neue Anwendungen aufbauen, um die bestehenden Kundendaten allen Beteiligten des Prozesses frei zur Verfügung zu stellen. Bei der Umsetzung der Disruption in der Versicherungsbranche müssen die Prioritäten richtig gesetzt werden. Das ist gerade bei der Zusammenarbeit des IT Bereichs und der operativen Verantwortlichen sehr wichtig.

Verlieren Sie den Wechsel von einer produktbezogenen zu einer kundenorientierten Organisation nie aus den Augen. Bei vielen IT-Entwicklern dominieren immer noch die internen Überlegungen und eigenen Ziele. Im Endeffekt kommt es aber nur darauf an, dass die Frage geklärt wird, was der Kunde von der Umwandlung hat. Seine Bedürfnisse sollten bei jedem Unternehmen oberste Priorität haben. Es hat immer das Vorrang, was auf dem Markt den größten Nutzen verspricht. Derartige Ansätze bedeuten aber nicht, dass alle Mitarbeiter einer IT-Abteilung in Zukunft zu einem Vorabeiter eines Vertriebes umstrukturiert werden.

Beide Bereiche müssen sich einer ganz neuen Logik unterwerfen. Sie müssen in der Lage sein, sich in die Wünsche der Kunden hinein zu versetzen. Dadurch können sie leichter feststellen, ob das System aufgeht und ihren eigentlichen Zweck erfüllt. In vielen Fällen eignet sich auf der eigenen Plattform eine neue Eingabemaske. Stellen Sie sich bei einer Transformation der Versicherungen darauf ein, dass eine Gut-Genug Lösung wesentlich einfacher für den Kunden zu verstehen ist, wie eine perfekt neu gestaltete Anwendung.

Wenn ein System noch nicht ganz ausgereift ist, aber dafür früher als von anderen Unternehmen an den Markt gebracht wurde und nur wenige Vorlaufkosten verursacht haben, dann können kleine Nachbesserungen des Systems billigend in Kauf genommen werden.

Für viele Themen gibt es keine schlüsselfertige Lösung im IT Bereich. Wenn neue Piloten verwendet werden sollen, dann ist es immer besser, wenn eine bereits bekannte Struktur des Systems vorhanden ist. Dadurch kann sich die IT-Abteilung besser einarbeiten. Ein modularer Aufbau erleichtert es den Mitarbeitern, das Andocken an die eigenen Seiten. Im Fall eines Fehlers ist die Entfernung des Piloten umso einfacher.

Transformation der Versicherungen dauert Zeit

Die Transformation der Versicherungen ist nicht innerhalb weniger Tage möglich. Vielmehr muss einiges an Vorarbeit geleistet werden, damit das System optimal funktioniert. In Zukunft werden viele Versicherer firmeninterne und öffentliche Systeme sowie die dort abgespeicherten Programme nutzen. Dadurch verschwindet aber im Gegenzug, das Prinzip der früheren IT-Abteilung. In vielen Unternehmen ist es heute noch so, dass die IT, auf jedem Mitarbeiter Rechner eine Software aufspielt.

Auf jedem Rechner werden Daten gespeichert und weitergeleitet. Gesammelt werden die Daten in den meisten Fällen auf einem Hauptrechner, bei dem nur die IT Mitarbeiter einen Zugriff darauf haben. Durch dieses alte Verfahren wurde gewährleistet, dass alle Daten der Kunden vor Zugriffen von Dritten geschützt sind. Das ist aber auch der Grund, warum viele Unternehmen Angst vor einer Umstrukturierung des Systems haben. Ist der Datenschutz auch bei einer Transformation der Versicherungen noch weiterhin gewährleistet?

Wenn alle Sicherheitsvorkehrungen vor einem Zugriff von Dritten eingehalten werden, dann müssen sich Versicherungen keine Sorgen machen, dass die Daten nicht richtig geschützt sind. Vielmehr sollten sie den Vorteil nutzen und allen Kunden und Mitarbeitern einen Zugriff auf die relevanten Daten zu bieten. Dieser Zugriff sollte ortsungebunden und zeitlos zur Verfügung stehen. Da alle Softwarekomponenten gut vernetzt sind, können sich alle Mitarbeiter sicher sein, dass sie einen aktuellen Datensatz angezeigt bekommen.

Eventuelle Änderungen eines Datensatzes, werden auch auf allen anderen Rechnern zeitnah angezeigt. Dadurch werden Fehler und Missverständnisse vermieden. Durch die Digitalisierung der Versicherungsbranche ist vielmehr eine Rezentralisierung des IT Bereiches möglich.

Professionelle Anpassung des Unternehmens an die neuen Rahmenbedingungen

Die beste Strategie einer Transformation der Versicherungen verläuft im Sande, wenn sie im Alltag nicht funktioniert. Hierzu bedarf es viel mehr, als sämtliche Mitarbeiter im Bezug auf den Umgang mit der neuen Technologie ausgiebig zu schulen. Mit der Transformation der Versicherungen und der wachsenden Macht der Kunden, kommt es zu einem weitreichenden Wandel. Als Resultat steht durch die Transformation der Versicherungen eine neue kundenzentrierte Organisation zur Verfügung. Diese Organisation benötigt eine ganz neue Kultur.

Als Versicherer können Sie gar nicht früh genug mit der Planung der Transformation der Versicherungen beginnen. Wenn Sie sich auf dem Markt von ihren Konkurrenten absetzen möchten, dann sollten Sie bereits heute anfangen, ihr Bewusstsein zu ändern und einen Change Management Prozess heranzutreiben. Gleichzeitig muss eine Entscheidung darüber fallen, wer die neue Strategie mit welchen Ressourcen möglich macht.

Bereits in der Praxis haben einige Ansätze ihre Vorzüge gezeigt. Einige Unternehmen übertragen die Verantwortung hierfür ganz einfach dem Backoffice, dem CIO oder COO. Andere Unternehmen vertrauen eher auf die Arbeit der Marketingverantwortung der Geschäftsführung. Als dritte Möglichkeit steht zur Verfügung, dass sich die Verantwortung zwischen den Treibern des Backoffices und den eigentlichen Entscheidern der Chefetage geteilt wird. Die Verantwortung für die neue Technologie sollte den Kunden bekannt gemacht werden.

Der Vorteil einer Zentralisierung durch das CIO oder COO, liegt bei der zentralen Steuermöglichkeit über alle Mauern der Gesellschaften und Sparten. Der Takt solle von erfahrenen Mitarbeitern der IT Branche erfolgen. Etwas anders sieht es in der Führungsebene aus. Hier arbeiten die Vertriebs- und Marketingverantwortlichen Hand in Hand. Von Beginn an stehen die Bedürfnisse der Kunden im Vordergrund. Die Mitarbeiter der IT Abteilung liefern nur noch die nötigen Werkzeuge für die Umsetzung einer Transformation der Versicherungen. Einen großen Vorteil würde es auch bringen, wenn beide Möglichkeiten miteinander verknüpft werden. Das bedeutet, dass die Zentrale und die IT Abteilung für die Digitalisierung der Versicherungsbranche verantwortlich sind.

Natürlich müssen sie sich, wie bei allen wichtigen Entscheidungen, mit der Chefetage abstimmen. Das erhöht vor allem die Komplexität der Entscheidungen und sorgt dafür, dass die Grenzen der IT Mitarbeiter und die Sicht der Kunden nicht völlig aus dem Blickwinkel verschwinden. Ganz unabhängig von dieser Möglichkeit, ist gerade die Strategie der Disruption in der Versicherungsbranche entscheidend, inwieweit eine Versicherung die wichtigen bereichsübergreifenden Themen versteht. Viele IT Projekte und sogenannte Insellösungen sind im Vorfeld zum Scheitern verurteilt, wenn Sie die Umwandlung zu einer kundenzentrierten Organisation nicht schnell genug vorantreiben.

Eine kontinuierliche Beobachtung des Marktes

Für eine Disruption in der Versicherungsbranche ist es wichtig, dass immer wieder ein Blick auf den aktuellen Stand der Entwicklungen des Marktes geworfen wird. Viele Versicherte haben lange darauf gesetzt, dass sich die komplexe Regulierung ihrer Branche nicht groß verändert. Aber die aktuelle Digitalisierung der Versicherungen sorgt dafür, dass die Barrieren am Markt sinken. Gerade die neuen Anbieter buhlen auf dem Markt mit einer höheren Geschwindigkeit sowie mit einer Bequemlichkeiten für den Kunden. Auch niedrigere Preise und eine einfache Handhabung im Bereich der Verträge sorgen dafür, dass sich Kunden von klassischen Unternehmen abwenden.

Ein weiterer Punkt ist, dass sich viele Anbieter den Wunsch der Kunden nach einer Individualisierung zu Nutze machen. Sie entwickeln daher ganz klare Lösungen für bestimmte Segmente. Der Versandhandel Otto bietet zum Beispiel speziell für Frauen eigene Finanzportale an. Einige Versicherungen setzen auf die jungen Leute und kreieren eine Marke speziell für die jüngere Kundschaft. Die Aggregatoren dienen als neue Kraft auf dem Markt der Versicherungen. Das hat in der Versicherungsbranche große Folgen. Beispiele hierfür sind bei den Online Anbietern Check24, Transparo oder beatthatquote zu finden.

Vor allem für private Nutzer ist es sehr interessant, Standardpolicen mit Hilfe einer einzigen Seite in den einzelnen Tarifen zu unterscheiden. Somit findet jeder Kunde gleich das Angebot, dass auf seine Bedürfnisse am besten zugeschnitten ist. Bei einem Wechsel der Autoversicherung nutzt jeder dritte Kunde in Deutschland bereits einen Aggregator.

Bereits seit längerer Zeit haben sich die Vergleichsplattformen in vielen anderen Geschäftsmodellen bewährt. Einige Plattformen werden von Nutzern bevorzugt verwendet, auf denen die unterschiedlichsten Aggregatoren verbunden sind. Andere Modelle dagegen fokussieren sich ganz auf die Verwertung von sogenannten Leads. Diese werden auf einer Vergleichsplattform generiert.

Durch den Eintritt von Google Compare kann die Dynamik auf dem Versicherten Markt noch weiter erhöht werden. Für die meisten Versicherten ist es sehr wichtig, dass sie beobachten können, wie ein Suchmaschinengingang sein allumfassendes Wissen an den Endkunden über das Geschäftsmodell mit einfließen lässt. Dadurch können sich vielleicht ganz konkrete Anforderungen an die jeweiligen Produktgeber ableiten lassen. Natürlich beschränkt sich die Transparenz nicht nur auf die privaten Kunden. In letzter Zeit haben Portale wie zum Beispiel das www.simplybusiness.co.uk aus England angefangen, den Markt für die Versicherungen etwas aufzuwerten.

Über 170.000 Firmeninhaber haben sich in Großbritannien bereits über die Plattform einen guten Überblick über die verschiedenen Versicherungen verschaffen können. Aufgrund der hohen Bedeutung der Aggregatoren kommen die Versicherer nicht drum herum, sich weiter mit dem Thema Digitalisierung der Versicherungsbranche zu beschäftigen. Die Digitalisierung bringt den Vorteil, dass es für die Versicherten einfacher ist, die einzelnen Tarife miteinander zu vergleichen und gleichzeitig Verträge online abzuschließen. Viele Versicherten wünschen sich eine individuellere Beratung und Betreuung. Einige Fragen treten bei der Transformation der Versicherungen auf. Welchen Stellenwert haben die Geschäftsmodelle der Versicherungen in Zukunft? Portale wie iMingle setzen vor allem auf die Bündelung des Einkaufsverhalten der Nutzer.

Eine Versicherung muss niedrige Tarife gewähren, spart aber im Gegenzug hohe Kosten für die Akquisition. Einige Modelle wie zum Beispiel friendinsurance ist wesentlich komplexer. Er erinnert an den Anfang der Versicherungsgeschäfte. Viele Gleichgesinnte kommen hier zusammen, um kleine Schäden gemeinsam abzudecken. Bei größeren Schäden nutzen sie die Möglichkeit und schalten einen Dritten ein.

Einen höheren Selbstbehalt der Gruppe honorieren diese Anbieter ihren Kunden mit Nachlässen der Beiträge von bis zu 50%. Ein Ansturm über die attraktiven Rabatte blieb aber aus. Das lag vor allem bisher daran, dass dieses Modell viel Eigeninitiative fordert. Auch Disziplin und Vertrauen ist hier gefragt.

Ganz unabhängig vom Erfolg, dürfte die Idee für eine Transformation der Versicherungen aber nicht ganz bei Seite geschoben werden. Sie können zu einer Stärkung am Markt beitragen. Für eine Disruption in der Versicherungsbranche ist es wichtig, dass immer ein Blick auf die neuen Trends der Technologien geworfen wird. Das Crowd Sourcing gehört zu den Trends, die sich nicht nur auf die Versicherungsbranche auswirkt.

Besonders die Finanzierung der Start-ups mit Hilfe von speziellen Crowd-Funding-Portalen sollten in dieser Hinsicht ihren Blickwinkel bezüglich des Marktes erweitern. Viele wichtige Entwicklungen spielen sich im Umfeld der Start-up Unternehmen ab. Unternehmen müssen daher im Vorfeld darauf achten, in welcher Form die Innovationen das eigene Geschäftsmodell verändern sollen. Ebenfalls sehr wichtig ist die Bedeutung der Partnerschaften, damit die Datenbestände besser ausgewertet werden können. Viele sind heute noch gar nicht für jeden Mitarbeiter zugänglich.

Gerade in Betracht auf das Fahrverhalten der Versicherten durch eine spezielle Datenauswertung und -aufzeichnung, könnten Tarife in Zukunft besser gestaltet werden. Die Unternehmen sollten sich bei einer der Digitalisierung der Versicherungen aber auch mit den Konsequenzen der technologischen Durchbrüche auseinandersetzen.

Eine wichtige Frage ist hierbei, welche Parameter einer Autoversicherung wichtig sind, wenn sich diese Idee in Zukunft durchsetzen wird. Genauso wichtig ist die Bindung der attraktiven Kunden für den Schutz des gewählten Geschäftsmodells. Umso besser ein Versicherer den Bedürfnissen der Kunden nachkommt, mehr digitale Angebote und eine persönliche Betreuung zu gewährleisten, umso geringer ist das Risiko, dass die Kunden zu anderen Anbietern wechseln. Zusätzlich sorgt das individuelle Verhalten dazu, dass eine Entwicklung von maßgeschneiderten Angeboten für die Kunden möglich ist und eine Ausrichtung der Kundenschnittstellen auf eine einfache Handhabung umgewandelt werden kann.

Die eigene Marke sollte zusätzlich gestärkt werden, damit sich die Kunden mit ihrem Versicherer besser identifizieren können. Wenn ein Kunde sich wohl und gut umsorgt fühlt, dann wird er es seinem Versicherer mit Sicherheit verzeihen können, wenn dieser nicht jede Innovation als Erstes auf den Markt bringt. Dabei muss der Versicherer aber sicherstellen, dass es jederzeit in der Lage ist, auf die Vorstöße anderer Versicherer schnellstens zu reagieren. Eine technologische Kompetenz ist in diesem Fall viel wichtiger, als der Wettbewerbsfaktor des Unternehmens.

Umsetzung der Disruption in der Versicherungsbranche

Eine Technologie ist in der Lage, das Kundenverhalten primär zu verändern. Dem Versicherer bietet sich in erster Linie eine Chance für mehr Gewinne. Neben den bisher zugänglichen Marktdaten wird in der Regel die Analyse auf einer langen und intensiven Beobachtung des Wettbewerbs auf dem Markt der Versicherer und dessen angrenzenden Branchen sowie der großen Technologiekonzerne basieren.

Somit werden Erkenntnisse gewonnen, die dabei helfen können, die Rahmenbedingungen und Annahmen der bisherigen Strategie des Unternehmens weiter zu entwickeln und zu beobachten. Die Erkenntnisse sind eine gute Basis für eine Analyse des bisherigen Zustands im Bereich der Digitalisierung und dem zugrunde liegenden IT-System. Gleichzeitig kann sie für einen Soll-Ist Vergleich verwendet werden. Dieser Vergleich umfasst alle Unternehmensbereiche und Vertriebskanäle. Mit Blick auf die Bedürfnisse des Kunden und den Wettbewerb muss jeder Versicherer selbst entscheiden, in welchem Maß die Disruption in der Versicherungsbranche durchgeführt werden muss und wie weit das Unternehmen bereits gekommen ist.

Ein kleiner Nachteil ist, dass die Analysen etwas erfolgskritisch sind, da es besonders darauf ankommt, dass ein gemeinsames Verständnis im Führungsteam des Versicherers für den Handlungsbedarf im Bereich der Digitalisierung besteht.

Einige Erfolgsfaktoren für die Disruption in der Versicherungsbranche

In den letzten Jahren wurden viele Digitalisierungsprojekte von Unternehmen von Experten initiiert und analysiert. Hierbei wurde ein Blick auf die europäischen, asiatischen und amerikanischen Versicherungen geworfen. Natürlich hatten die analysierten Unternehmen alle eine andere Ausgangslage und setzten ganz andere Prioritäten. Einer der Erfolgsfaktoren der Umsetzung war die kanal- und bereichsübergreifende Strategie.

Versicherungen sind traditionell nach Vertriebskanälen, Sparten und Regionen aufgestellt. Das kann zu einer Art Silodenken führen, welches sich negativ auf eine Digitalisierung der Versicherungsbranche auswirkt. Nur die Unternehmen, die von Beginn an sehr konsequent alle Beteiligten der unterschiedlichsten Bereiche mit einbindet und einen damit verbundenen Wandel der Kultur fördert, schafft die Umwandlung zur digitalen Versicherung ohne Probleme. Damit das Ziel der Disruption in der Versicherungsbranche schnell erreicht wird, ist es wichtig, dass sich der Vertrieb, das Marketing und die operativen Einheiten mit den IT Bereichen von Anfang an, an einen Tisch setzen. Der Fokus sollte immer bei den Bedürfnissen des Kunden liegen.

Fast in jedem Monat zeichnet sich ein ganz neuer Trend ab. Bevor sich eine Versicherung den aktuellen Trend zu Nutze macht, sollte er auch immer darüber nachdenken, welchen Nutzen er für die eigenen Kunden haben könnte.

Umso besser ein Unternehmen versteht, welche Wünsche der Kunden besonders wichtig sind, umso einfacher ist die Einschätzung eines tatsächlichen Merkwerts eines Trends. Ein weiterer wichtiger Punkt, um erfolgreich eine Digitalisierung durchzuführen ist der Portfolio Ansatz der neuen Technologien. Bei der Fülle an Innovationen fällt es vielen Unternehmen schwer, die Erfolgsaussichten einer Strategie im Vorfeld zu beurteilen. Daher ist es besonders wichtig, dass die eigenen Aktivitäten immer aus Sicht der Kunden erfolgen sollten.

Mit der richtigen Strategie ist es möglich, ein Projekt so zu verändern, dass es auf dem Versicherer Markt eine gute Chance hat und das Unternehmen weit nach vorne bringt. In der Realität sieht es so aus, dass nur jedes zweite Projekt gut anläuft. Viele Projekte scheitern bereits in der Planung oder rechnet sich für das Unternehmen nicht. Entscheidend ist schließlich der Mehrwert der Kunden und nicht das Ziel des Investors.

Wer die Bedürfnisse der eigenen Kunden im Blick hat, der wird ein Portfolio schaffen können, dass sich für das Unternehmen rechnet und den Kunden viele Vorteile bietet. Trotz einer positiven Umsetzung der Digitalisierung, sollten Versicherer nicht vergessen, das System weiterhin zu prüfen und im Auge zu behalten. Im Vorfeld sollte immer auf der Basis der bisher erreichten Meilensteine, ein spürbarer Mehrwert für den Kunden vorhanden sein. Somit wird schnell durch das Planungsteam erkannt, welche internen Projekte weiterverfolgt werden sollen und welche im Sande verlaufen.

Der Ansatz eines Portfolios steht immer für einen erfolgreichen Pragmatismus eines digitalen Zeitalters. Das bedeutet, dass es im Detail nicht planbar ist, ob das neue Angebot gut bei den Kunden ankommt. Gleichzeitig lässt sich auch nicht sagen, ob sich alle ausgewählten Technologien für das eigene Unternehmen wirklich umsetzen lassen. Bezüglich dieses Hintergrunds wird viel Flexibilität gefordert, sowie die Bereitschaft, die laufenden Projekte weiterhin zu hinterfragen und bei Bedarf eine Optimierung vorzunehmen. Oftmals empfiehlt es sich, die neuen Änderungen zuerst in kleinen Filialen zu testen und analysieren. Erst wenn alles wie gewünscht funktioniert, sollte das komplette Unternehmen umgestellt werden.

Ein weiterer Erfolgsfaktor ist die Entwicklung einer neuen DNA. Die Digitalisierung der Versicherung ist die Lösung für alle Kundenanforderungen und Bedürfnisse. Der grundlegende Wandel des digitalen Zeitalters, muss von jedem Mitarbeiter des Unternehmens nachvollzogen werden können. Nur so ist gewährleistet, dass er die Änderung auch bei seiner täglichen Arbeit umsetzt.

Es ist also nicht nur wichtig, dass die Mitarbeiter entsprechend neu geschult werden, sondern sie müssen den Wandel auch leben und verstehen können. Es ist nicht damit getan, den Mitarbeitern der eigenen Autoversicherung eine neue Technologie zu zeigen, mit der die Kundenwünsche besser umgesetzt werden können. Vielmehr muss eine Trial and Error Mentalität geschaffen werden. Hierfür ist eine offene Informationspolitik notwendig, durch die die Mitarbeiter einen Einblick über die Notwendigkeit der Digitalisierung erhalten. Das schafft zusätzlich eine gute Basis dafür, dass sich in Zukunft eine kundenorientierte DNA bilden kann.

Wer seine Versicherung zum Erfolg führen möchte, der sollte lieber heute als morgen damit beginnen. Dieser Erfolgsfaktor erscheint auf den ersten Blick etwas banal. Dabei ist es in der Praxis sehr wichtig, endlich mit der Umstrukturierung des Unternehmens zu beginnen. Es bringt nichts, wenn sich die Führungskräfte einer Versicherung Monat für Monat zusammensetzen, um die Vor- und Nachteile der Digitalisierung zu erörtern. Es ist jetzt die Zeit, die Überlegungen zur Seite zu legen und anhand der Entwicklungen auf dem Markt, mit der eigentlichen Planung der Transformation zu beginnen.

Es gehört zu den wichtigsten Aufgaben eines Topmanagements, eine Entscheidung über ein Projekt zu fällen und dieses dann auch zeitnah voran zu treiben. Die benötigten Überlegungen für die nächsten Schritte sollten direkt nach einer Zusammenkunft der beteiligten Abteilungen wie zum Beispiel IT erfolgen. Angesichts der Innovationsgeschwindigkeit auf dem Markt sollte eine Unternehmensstrategie niemals aus nur einem Guss kommen. Sie sollte vielmehr ein lebendiges Produkt unterschiedlicher Köpfe sein, das Schritt für Schritt optimiert und umgesetzt wird.

Entwickeln Sie für Ihr Unternehmen eine Road-Map

Die oberste Priorität der Digitalisierungsstrategie sollte immer bei den Erwartungen der Kunden liegen. Natürlich sind kurzfristige Effizienzgewinne für jedes Unternehmen sehr verlockend. Bei der Digitalisierung geht es aber vielmehr um eine kundenzentrierte Unternehmensstrategie. Diesen Fakt sollten Sie sich und Ihrem Unternehmen immer wieder bewusst machen. Den Grundsatz müssen sie bei der Festlegung der Ziele für die Zukunft einhalten.

Es ist ratsam, dass sie den vordringlichen Handlungsbedarf Ihres Unternehmens vom Anfang bis zum eigentlichen Ziel mit Hilfe eines Soll-Ist-Vergleichs und einer Heatmap für alle Beteiligten festhalten. Für jeden Vertriebskanal, jede Sparte und für jeden Punkt der Wertschöpfung ist es wichtig, das herausgearbeitet wird, in wie weit ein Unternehmen bereits ist, um die abgesteckten Ziele schnellstmöglich zu erreichen. Durch eine Headmap ergeben sich Prioritäten und eine bestimmte Reihenfolge der benötigten Implementierung.

Durch die Erstellung einer Headmap wird zusätzlich verhindert, dass zu früh eine Social Media Initiative gestartet wird. Auch die Erweiterung auf den sozialen Netzwerken wie Facebook sollte nicht zu früh erfolgen. Vielmehr sollte darauf geachtet werden, dass die unterschiedlichen Überlegungen in die Nutzung der sozialen Netzwerke von der Personalabteilung bis zum Marketing einfließen. Erst wenn die Nutzung der sozialen Netzwerke wie Facebook als wichtiger Punkt bei der Digitalisierung von allen Abteilungen für die Erreichung der Ziele als wichtige Maßnahme erachtet wird, sollte die Präsenz gezielt ausgebaut werden. Vorerst sollten andere Technologien und Themen im Fokus stehen.

Überprüfung und Implementierung

Für eine Digitalisierung ist es wichtig, dass Sie Ihre Strategie richtig auswählen, implementieren und evaluieren, bevor Sie ein neues Projekt in Angriff nehmen. Viele Digitalisierungsprojekte funktionieren leider nicht so stringent. Dagegen kann sich das Umfeld plötzlich viel zu schnell verändern. Gerade weil Sie schnell handeln müssen, sollten Sie dem Thema Digitalisierung viel Aufmerksamkeit schenken. Gehen Sie die Umsetzung ganz programmatisch und ganzheitlich an, damit Sie schon bald Ihren Kunden die größten Wünsche erfüllen können. In vielen Unternehmen erfolgt die Implementierung in einzelnen Projekten. Die Versicherer müssen bei jedem Schritt der Digitalisierung auf die hohe Flexibilität für neue Erweiterungen und das richtige Andocken von neuen Bestandteilen achten.

Der Start eines derartigen Projektes erfordert ein höheres Budget und bedingt einer Festlegung von bestimmten Kennzahlung für das Messen des Erfolges. Durch den ständig wachsenden Fortschritt kann es passieren, dass sich die Budgeterstellung nicht wirklich finanziell kalkulieren lässt. Innerhalb des Digitalisierungsprogramms ist es daher umso mehr wichtig, dass eine Flexibilität bei der Terminierung von anderen Projekten möglich ist, so dass das laufenden Projekt schnell voran kommt.

Bei der Messung des Erfolges sollten Sie als Versicherer nicht nur auf die Verbesserung Ihres Ertrages achten. Die Verweildauer von Interessenten, eine Steigerung der Loyalität Ihrer eigenen Kunden und eine rückläufige Abbruchrate der Transaktionen kann zeigen, dass die Umsetzung des Projektes bei allen Kunden gut ankommt. Lang- oder mittelfristig wird Ihnen das neue Programm einen lohnenswerten Return-on Investment bringen und weiterhin zu einer Verbesserung der Wettbewerbsposition führen.

Mit Hilfe Ihres umfassenden Digitalisierungsprogramms leisten Sie einen großen Beitrag dazu, um Ihr Geschäftsmodell weiterzuentwickeln. Es wird zum wichtigen Bestandteil Ihrer Strategie und muss fest an Ihrem Unternehmen verankert sein. Aus diesem Grund geht die Tätigkeit des Programm Managements über die typischen Aufgaben einer Projektsteuerung hinaus. Sie umfasst zusätzlich den Abgleich der Fortschritte, das Begleiten und Anstoßen der benötigten Prozesse für eine Veränderung. Wenn Sie die Transformation Ihres Unternehmens abgeschlossen haben, dann kann Ihr Kunde in Zukunft selber entscheiden, in welcher Form er Kontakt zu Ihnen aufnimmt.

Das stellt in der Versicherungsbranche früher oder später ein ganz klares Zielbild fest und sorgt für ein einheitliches Erlebnis für den Kunden. Auch in Ihrem Unternehmen kann es passieren, dass es vor der Erreichung des Ziels dazu kommt, dass sie auf Widerstände stoßen. Der Aufbau einer Unterstützungsstruktur ist aus diesem Grund umso wichtiger.

Die Struktur umfasst alle Ebenen Ihrer Organisation und beinhaltet die konkrete Organisation und die Steuerung des Projektes. Oftmals hat eine Umstrukturierung auch eine Weiterbildung von Mitarbeitern oder die Nutzung von zusätzlichen zur Folge. Das sollte Ihnen zeigen, wie vielschichtig die Umsetzung des Digitalisierungsprozesses ist und welchen Nutzen er für die Autoversicherungsbrache haben kann.

Disruption in der Versicherungsbranche durch digitale KFZ Policen

Wenn ein Kunde eine Vollkasko Police abschließen möchte, dann wird der in der heutigen Zeit eine Agentur vor Ort nutzen müssen. In einigen Fällen kennt der Kunde seinen Ansprechpartner bereits seit vielen Jahren und hat dementsprechend ein Vertrauen zu ihm aufgebaut. Jahrelang fühlte er sich sehr gut betreut, wenn er Fragen oder Änderungswünsche hatte. Wenn dieser Kunde die Veränderungen der letzten Jahre beobachtet hat, dann wird ihm auffallen, dass sich besonders das Ambiente der Filiale verändert hat.

Kaum ein Versicherungsbüro ist nicht mit einem Computer ausgestattet. Außendienstmitarbeiter verfügen zusätzlich über moderne Tablet PCs. Auf diesen PCs sind alle Daten des Kunden gespeichert, sodass ihm bei seinem Anliegen schnell weitergeholfen werden kann. Aufgrund dieses Beispiels am Kunden kann schnell erklärt werden, warum eine Disruption in der Versicherungsbranche so wichtig ist. Kommen wir zurück zum Kunden. Da alle Daten des Kunden im Computer hinterlegt sind, können ihn individuelle Angebote zugesandt werden. Der Mitarbeiter kann auch jederzeit Auskunft darüber geben, wie der Kunde zum Beispiel ein neues Fahrzeug sinnvoll versichern kann.

Sollten spezifische Fragen auftauchen, dann kann der Mitarbeiter mit Hilfe eines Telefonbuttons einen Spezialisten aus einem zentralen Büro oder Videocenter dazurufen. Dieser Fachmann kann weitere Auskünfte geben. Ein großer Vorteil dieses Systems ist, dass jederzeit Fachleute gefragt werden können, wenn Fragen auftauchen, wie ein Kunde zum Beispiel ein Fahrzeug günstig versichern kann, wenn auch ein Aupair Mädchen den Wagen nutzen möchte.

Im Endeffekt erhält der Kunde nach dem Beratungsgespräch ein Angebot, dass genau auf seine Bedürfnisse zugeschnitten wurde. Er bekommt einen Vertrasgsentwurf ausgehändigt, den er in aller Ruhe lesen und unterschreiben kann. Bereits nach wenigen Sekunden erscheint dieses Schreiben auch in der Inbox des Kunden. Dadurch haben andere Mitarbeiter Zugriff auf den Vertragsentwurf und können dem Kunden helfen, falls noch Fragen auftauchen. Abends kommt der Kunde nach Hause und kann über seinen eigenen Tablet Computer die vorgeschlagene Prämie und das Angebot der Versicherung mit anderen Anbieter Tarifen vergleichen. Hierfür stehen ihm in der heutigen Zeit viele Aggregatoren zur Verfügung. Aber was passiert, wenn der Kunde dauerhaft feststellt, dass seine Versicherung im Vergleich zu anderen Anbietern nicht der günstigste ist?

Dieser Kunde wird sich sicherlich für das günstigere Online Angebot entscheiden. Er wird den Vertrag direkt online unterschreiben und abschicken. Per E-Mail erhält er innerhalb von wenigen Minuten seine Police und der Vertrag ist abgeschlossen. Für seine eigenen Unterlagen kann der Kunde nun die Police ausdrucken und in einen Vertragsordner abheften. Sollte der Kunde später einen Unfall haben, dann kann er mit Hilfe einer App direkt seinen Versicherer informieren.

Viele Online Kunden laden sich für diesen Fall genau für diese Situation vorab die App auf das Smartphone. Somit hat der Kunde bei einem Unfall immer die Möglichkeit, den Schaden direkt aufzugeben. Umso schneller die Aufnahme des Unfalls erfolgt, umso mehr Details bleiben im Gedächtnis hängen. Wird der Unfall erst nach wenigen Tagen der Versicherung vor Ort gemeldet, dann gehen meistens wichtige Informationen verloren.

Mit Hilfe von GPS stehen dem Kunden bei einem Online Vertragsabschluss aber weitere Vorteile zur Verfügung. GPS ermöglicht eine genaue Lokalisierung des Standorts. Die App zeigt an, welche Werkstätten in unmittelbarer Nähe liegen. Einige Apps sind sogar damit ausgerüstet, einen Mietwagen zu buchen oder die Rechnungen online auszutauschen. Somit können sie von der Versicherung schneller beglichen werden. Auch Prämienerhöhungen nach dem Unfall können bei einem großen Sachschaden innerhalb kürzester Zeit eingesehen werden.

Fazit: Eine Digitalisierung der Versicherungsbranche ist unabwendbar

Durch das veränderte Kundenverhalten und dem immer weiter fortlaufenden, technologischen Fortschritt, bei einem gleichzeitig stark anwachsenden Wettbewerbsdruck, werden viele Versicherungen zum Handeln gezwungen. Viele Unternehmen sind durch die lang anhaltende Niedrigzinsperiode geschwächt. Das bedeutet, dass die Profitabilität geschmälert wird. Dadurch wird ihnen die Möglichkeit genommen, in eine neue Technologie zu investieren.

Eine strikte Regulierung beansprucht ihre volle Aufmerksamkeit sowie ein ausreichendes Budget. Aus diesem Grund sollte sich das Management mit der Frage befassen: In welchem Bereich steht derzeit das eigene Geschäftsmodell am stärksten unter Druck. Zusätzlich stellt sich die Frage, welche digitalen Trends das eigene Modell durch Risiken oder Chancen beeinflussen können. Lässt sich auch das eigene Unternehmen durch eine kundensegmentspezifische Alternative mit Hilfe von digitalen Kanälen weiter ausbauen oder verbessern?

Vor einer Transformation der Versicherungen muss sich gerade die Chefetage fragen, ob sich der mit einer Digitalisierung entstehenden Mehraufwand für das eigene Unternehmen lohnt. Das gilt vor allem für die Weiterentwicklung der eigenen Telekommunikations- und Informationstechnologie. Für die Umstellung ist die Höhe der Investierungshöhe ein wichtiges Thema. Angesichts der knappen Ressourcen müssen häufig Prioritäten gesetzt werden. Angesichts der meist komplexen Struktur mit vielen Gesellschaften und Sparten lässt sich die Transformation der Versicherungen nicht immer schnell umsetzen. Das setzt einen längeren Planungsprozess voraus. Trotz allem Mehraufwand sollte keine Versicherung die Disruption in der Versicherungsbranche noch weiter hinauszögern. Die Branche der Versicherungen wird heute noch von vielen Menschen als sehr konservativ gesehen.

Viele Jahre bliebt das System ihres Geschäfts gleich. Jetzt zwingen Regulierungen, Digitalisierungen und die lang anhaltende Niedrigzinspolitik der Europäischen Zentralbank die komplette Branche zu einer Transformation.

Disruption ist ein Begriff, der seit geraumer Zeit in aller Munde ist. Sie verändert in allen etablierten Branchen die Geschäftsmodelle, weil die veränderten Rahmenbedingungen und Innovationen derzeit alles bisherige infrage stellen, was bisher als gut erachtet wurde. Die bahnbrechende Entwicklung der letzten Jahre trifft besonders die Versicherer. Hier gab es große Veränderungen, die durch den digitalen Wandel in den anderen Branchen bereits seit Jahren ein Thema war. Die Versicherungsbranche sollte sich schon bald verändert haben und ihre konservative Maske abstreifen. Viele Experten befassen sich derzeit mit dem Thema und machen sich diesbezüglich große Sorgen um die Bereiche Banken und Versicherungen.

Lange Zeit war eine Veränderung hier gar nicht notwendig Die Geschäfte liefen über Jahre immer besser. Aber wenn man sich die Branche von innen ansieht, dann stellt man fest, dass sie einen großen Nachholbedarf haben. Gegenüber den Abläufen von Amazon, sind Versicherungen deutlich zurückgeblieben.

Amazon gilt bei den Versicherern als gutes Beispiel dafür, wie ein einstiger Buchhändler zu einem großen Unternehmen herangewachsen ist und durch Data Analytics neue Akzente setzte. Für die Versicherer wird es jetzt Zeit, mit Hilfe eines neuen Systems, die Branche modernen, flexibler und transparenter zu gestalten. Außerdem soll auf die Wünsche der Kunden besser eingegangen werden. Nur die wenigsten Kunden wünschen sich in der heutigen Zeit noch einen Berater auf dem Sofa. Vielmehr möchten sie die Möglichkeit nutzen, alle Verträge und Änderungen, die ihre Versicherung betreffen, selber vorzunehmen. Für den Servicebereich sollte ein Online Chat vorhanden sein, über den die meisten Fragen abgehandelt werden können.

 

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