Tipps rund um Chatbots

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zuletzt aktualisiert am 04.11.2019 von sauldie

Einführung

Websites wie Facebook öffnen ihre Plattformen für Messenger Bots. Seitdem sind Chatbots immer beliebter geworden. Facebook stieg von null Chatbots im Februar 2016 auf 18.000 im Juli desselben Jahres. Im Jahr 2018 waren es schon über 100.000 Bot – Accounts.

Mittlerweile hat diese Zahl sich verdreifacht – über 300.000 Chatbots tummeln sich auf der Plattform. Mehr als 350.000.000 automatisierte Nachrichten wurden bereits auf Facebook ausgetauscht.

Sie haben wahrscheinlich schon Chatbots in Aktion gesehen. Sie finden sich nicht nur auf Facebook, sondern auf allen Arten von Websites, von großen Einzelhandelsketten bis zu Mobilfunkanbietern und vielen anderen Arten von Homepages und Apps.

Zuerst denken Sie vielleicht, Sie sprechen mit einer realen Person. Normalerweise erscheint ein Popup, manchmal sogar mit einem Bild eines Agenten und einem Namen. Der „Mitarbeiter“ fragt etwas wie „Kann ich Ihnen bei irgendetwas helfen?“ Oder: „Haben Sie Fragen?“

Chatbots verwenden künstliche Intelligenz, die oft sehr fortgeschritten ist, um möglichst viele Fragen beantworten zu können, die ein Nutzer hat. Falls der Bot nicht helfen kann, wird der Hilfesuchende normalerweise angerufen, per E-Mail kontaktiert oder er füllt ein Support-Formular aus. Oft gibt es auch eine FAQ-Seite, auf die der Chatbot ihn weiter leitet.

Chatbots sind heutzutage technisch weit fortgeschritten. Viele von ihnen schaffen es tatsächlich, Benutzer denken zu lassen, sie würden mit einer realen Person sprechen.

Dies ist vorteilhaft, da es Unternehmen ermöglicht, ihren Service durch die Verwendung von Chatbots zu senken, um Kundendienstmitarbeiter in vielen Situationen zu ersetzen. Denn erst, wenn der Chatbot dem Kunden nicht helfen kann, muss er einen echten Servicemitarbeiter einschalten.

Chatbots haben einige Nachteile, aber sie haben auch viele Vorteile. In diesem Handbuch erfahren Sie mehr darüber, wie Chatbots für Marketingzwecke verwendet werden können und ob Chatbots für Ihr Unternehmen geeignet sind.

Also lassen Sie uns loslegen!

Die Vorteile von Chatbots

Chatbots sind für viele verschiedene Anwendungsbereiche sehr nützlich:

  • Einfacher Nutzerkontakt
  • Beantwortung von Fragen
  • Verkaufsprozess
  • Leadgenerierung
  • Verbesserung der Serviceleistung
  • Kommunikation und Kundenbindung

Einer der größten Vorteile bei Chatbots besteht, wie schon in der Einführung erwähnt, darin, dass Sie weniger Mitarbeiter beschäftigen können, da Chatbots viele Probleme lösen, die sonst Zeit von bezahlten Mitarbeitern benötigen.

Dies befreit bezahlte Mitarbeiter für wichtigere Aufgaben und gibt ihnen mehr Zeit, um Kunden bei wichtigen Problemen zu helfen. 

Das kommt auch den Kunden zugute, da sie schneller Antworten auf ihre Fragen erhalten und Probleme schneller lösen können, als wenn sie den Kundenservice auf herkömmliche Weise kontaktieren würden.

Bots können Ihnen außerdem äußerst wertvolle Informationen über Ihre Kunden liefern, wenn Sie die Konversationen protokollieren, da Sie die Fragen sehen, die sie stellen. Analysieren Sie diese Protokolle, um mehr über ihre Nutzer zu erfahren und ihre Angebote entsprechend zu verbessern.

Die Nachteile von Chatbots

Natürlich haben Chatbots auch ein paar Nachteile. Keine Technologie ist perfekt und Bots sind keine Ausnahme.

Der größte Nachteil ist, dass künstliche Intelligenz, egal wie fortgeschritten sie auch sein mag, noch nicht auf dem Niveau ist, tatsächliche Menschen ersetzen zu können. Dies führt unweigerlich dazu, dass Kunden manchmal nicht hinreichend unterstützt werden, was den Benutzer so frustrieren kann, dass er Ihre Seite verlässt. Das ist selten, kann aber vorkommen, deshalb müssen Sie sicherstellen, dass Ihr Chatbot den Kunden bei Bedarf an menschliche Mitarbeiter verweisen kann.

Viele Bots sind schlecht programmiert, da sie auf den Markt gebracht wurden, um vom Chatbot – Hype zu profitieren. Daher müssen Sie darauf achten, auf solche Programme nicht hereinzufallen.

Die billigste Lösung ist nicht immer die beste. Es ist wichtig, dass Sie Ihren Chatbot gründlich testen, um sicherzustellen, dass keine Probleme auftreten, die Ihre Kunden frustrieren könnten.

Sind Chatbots das Richtige für Sie und Ihr Unternehmen?

Chatbots sind nicht für jedes Unternehmen geeignet. Wenn Sie grundsätzlich nicht viel Kontakt mit Kunden haben, benötigen Sie möglicherweise keinen Chatbot. Wenn Sie andererseits viel Kontakt mit Kunden haben oder wenn Sie feststellen, dass Sie viele Reklamationen oder unabgeschlossene Käufe haben oder Ihre Kunden dazu neigen, viele Fragen zu stellen oder zusätzliche Hilfe benötigen, ist ein Chatbot perfekt für ihre Bedürfnisse.

Hier sind einige Situationen, in denen ein Chatbot für Ihr Unternehmen geeignet ist:

  1. Ihre Kundendienstmitarbeiter sind überfordert.Wenn Ihre Servicemitarbeiter von der Menge an Fragen, die Sie täglich erhalten, überwältigt werden – insbesondere wenn es sich um einfache Anforderungen handelt, die von einem Bot leicht erledigt werden können – ist es sinnvoll, einen zu verwenden.
  2. Sie haben eine hohe Rate von Kaufabbrüchen.

    Wenn Sie feststellen, dass viele Leute ihre Einkaufswagen oder Ihre Website verlassen, ohne in E-Mail-Abonnenten oder Käufer umgewandelt zu werden, kann ein Chatbot hilfreich sein und den Kunden fragen, was schiefgegangen ist.
  1. Kunden stellen immer wieder dieselben Fragen.

    Seien wir ehrlich, Kunden lesen selten FAQ-Seiten. Manchmal fragen Sie sich vielleicht: „Warum habe ich überhaupt eine FAQ-Seite?”Chatbots sind eine großartige Möglichkeit, mehr Leute dazu zu bringen, Antworten auf einfache Fragen zu finden, ohne Ihre Zeit oder die Ihrer Mitarbeiter zu vergeuden. Sie können häufige Fragen in Ihren Bot programmieren und diese Fragen von ihm beantworten lassen.
  2. Ihr Geschäft ist auf Service ausgerichtet.Wenn Sie sich in einer Branche befinden, die bekanntermaßen serviceorientiert ist, wie zum Beispiel die Reisebranche, können Chatbots den Kunden dabei helfen, Unterstützung zu erhalten, während sie die Arbeiten erleichtern, mit denen Ihre Mitarbeiter sich sonst beschäftigen müssten.

Dies sind nur einige Beispiele. Hoffentlich bekommen Sie so eine Vorstellung davon, wie und ob ein Chatbot Ihnen helfen kann.

Möglichkeiten, Chatbots zu verwenden

Es gibt viele Möglichkeiten, Chatbots für Ihre Geschäftszwecke einzusetzen. Viele Unternehmen denken immer wieder über neue, innovative Wege nach, um sie sinnvoll zu nutzen.

Werfen wir nun einen Blick auf ein paar Möglichkeiten, wie Chatbots Ihrem Unternehmen zugute kommen können. 

Content liefern

Viele Unternehmen nutzen die Chatbot – Technologie, um ihre Inhalte auf eine neue und interessante Weise bereitzustellen. Websites wie CNN senden den Besuchern über Messager – Bots interessante Artikel.

Da so viele Menschen regelmäßig Messenger – Apps wie Facebook verwenden, ist die Bereitstellung von Inhalten direkt auf den Plattformen, die die Nutzer ohnehin bereits verwenden, einfach sinnvoll.

Das ermöglicht es Unternehmen, Leser zu erreichen, vor allem wenn diese Leser nicht täglich auf ihre Website kommen.

Verkäufe

Unternehmen wie Dominos und Taco Bell nutzen die Chatbot-Technologie, indem sie es Kunden ermöglichen, ihre Einkäufe direkt über ihre Bots per SMS oder über Plattformen wie den Facebook Messenger zu tätigen.

Dies ist für Unternehmen von Vorteil, da ihr Geschäft in Spitzenzeiten nicht von unzähligen Telefonanrufen überschwemmt werden. Es ist aber auch für die Kunden von Vorteil, da ein Chatbot häufig schneller und weniger frustrierend ist als ein Anruf mit stundenlanger Warteschleife oder das Suchen auf der Website.

Unternehmen können von der Verwendung eines Chatbots zur Verkaufsunterstützung profitieren, indem sie einen personalisierten Produktvorschlag basierend auf Kundenanfragen anbieten.

Kundendienst

Die häufigste Verwendung für Chatbots ist der Kundendienst, z. B.

  • Beantworten grundlegender Fragen
  • Vorschläge annehmen und weiterleiten
  • Problemen an die entsprechenden Abteilungen weiterleiten

Dies ist ideal für Chatbots, da sie mit Antworten auf Ihre am häufigsten gestellten Fragen programmiert werden können. Sie und Ihre Mitarbeiter werden auf diese Art davon befreit, viele Fragen zu beantworten, die der Bot übernehmen könnte.

Chatbots können auch die Benutzererfahrung verbessern. Kunden lieben es, in Sekundenschnelle eine Antwort zu erhalten, ohne ewig warten zu müssen oder eine E-Mail zu senden und dann Stunden oder Tage auf eine Antwort zu hoffen.

Studien haben gezeigt, dass 51% der Befragten der Meinung sind, dass ein Unternehmen rund um die Uhr für Service zur Verfügung stehen sollte. Sie schätzen nicht länger Unternehmen, die “ nur” zu normalen Geschäftszeiten arbeiten.

In unserer Zeit der permanenten Erreichbarkeit wird die Geduld der Menschen immer dünner. Wenn Ihr Unternehmen 12 Stunden für die Beantwortung einer E-Mail braucht und Ihr Kunde um zwei Uhr morgens eine einfache Frage beantwortet haben möchte, was glauben Sie, wie lange er auf Ihre Antwort wartet? Würde er nicht eher Ihre Seite verlassen und bei der Konkurrenz suchen?

45,8% der Menschen würden sich lieber über Messaging an ein Unternehmen wenden als über E-Mail. Sie wissen, wie langsam E-Mails sein können und wie lange Antworten brauchen. Sie verwenden deswegen natürlich lieber eine Methode, mit der schnellere und einfachere Ergebnisse erzielt werden.

49.5% möchten lieber mit einem Unternehmen Kontakt aufnehmen als mit dem Telefon. Niemand wartet gerne in Warteschleifen, und manche Leute sprechen nicht gerne am Telefon. Messaging ist für diese Leute einfacher.

Unter dem Strich begrüßen die Menschen also Chatbots. Sie sparen Zeit und Frustration, und im Gegenzug sparen Sie Zeit und Geld. Es ist eine Win-Win-Situation.

Chatbot-Lösungen

Es gibt bereits eine Reihe von Chatbots auf dem Markt. Einige sind sehr effektiv, während andere offensichtlich voller Fehler sind, die Sie frustrieren und Ihre Kunden vergraulen.

Werfen wir einen Blick auf einige Produkte, die derzeit auf dem Markt sind und eine gute Qualität aufweisen:

chattypeople

>> https://www.chattypeople.com/

Die chattypeople-Plattform ist einer der beliebtesten Chatbots für den Facebook Messenger und funktioniert auch mit Facebook – Kommentaren. Der Chatbot ist bemerkenswert günstig, mit einer 30-tägigen kostenlosen Testversion und einem permanenten kostenlosen Plan für unter 100 Kunden.

Die chattypeople-Plattform ermöglicht es Ihnen sogar, Produkte über Stripe, Paypal und andere Zahlungsplattformen direkt an Kunden zu verkaufen. 

Botsify

>> https://botsify.com/

Botsify ist eine weitere sehr beliebte Plattform, die für den Facebook Messenger funktioniert, aber auch eine Version hat, die direkt auf Ihrer Website integriert werden kann.

Es gibt einen kostenlosen Tarif (nur für Facebook Messenger) mit vielen Funktionen. Die bezahlten Pläne (die auf einer Website verwendet werden können) beginnen bei sehr günstigen 10 USD pro Monat.

Botsify erlaubt auch jederzeit die Weiterleitung vom Bot zu einer realen Person. Sie können also einen Kundendienstmitarbeiter übernehmen lassen, wenn der Chatbot dem Kunden nicht ordnungsgemäß hilft.

ChitChatChimp

>> http://www.chitchatchimp.com

ChitChatChimp ist einer der Spitzenreiter im Chatbot – Bereich. Das Programm ermöglicht absolut jedem, auch ganz ohne Programmierkenntnisse, seinen eigenen Chatbot zu erstellen.

Es können alle Arten von Bots erstellt werden, einschließlich:

  • Kundensupport-Bots
  • Verkaufsbots
  • Bots zum Sammeln von Forschungsergebnissen
  • Pädagogische Bots
  • Unterhaltsame Bots

Wenn Sie etwas Flexibles und Anpassbares benötigen, das allerdings etwas mehr kostet, ist ChitChatChimp die beste Option.

Die Preise gehen los bei 67 USD und enden bei knapp 200 USD für unendlich viele Webseiten.

Fazit

Chatbots bieten Echtzeit-Engagement, das sofort verfügbar ist. Dies ist selbst für das am besten besetzte Unternehmen selten möglich.

Sie können zwar nicht alle Mitarbeiter ersetzen, sie können jedoch dazu beitragen, die Anzahl der Fragen zu reduzieren, die Ihre Support-Mitarbeiter beantworten müssen, weil Kunden die FAQ-Seiten nicht lesen oder Informationen auf Verkaufsseiten vermissen.

Sie können auch Rückmeldungen von Kunden entgegennehmen, Kundentprozesse rationalisieren und zukünftigen Kunden die Arbeit erleichtern.

Wenn Ihr Unternehmen in eine Kategorie fällt, die einen Bot gebrauchen könnten, oder wenn Sie einfach denken, dass ein Bot gut zu Ihnen  passt, probieren Sie es aus. Wenn es nichts anderes dient, als Informationen über Ihre Kunden herauszufinden, lohnt es sich auch!

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